Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i dystrybutorzy. Wszystko za sprawą SLA (Service Level Agreement) - poziomu wsparcia gwarantowanego umową serwisową. Im ten poziom wyższy, tym wyższy komfort klienta, ale tym samym większy problem dla dostawcy. Jak bowiem zorganizować obsługę serwisową tak, aby zapewnić wymagany poziom SLA, nie narażając się przy tym na zbyt wysokie koszty? Pomoże oprogramowanie wyspecjalizowane w zarządzaniu serwisem, takie jak fsDesk katowickiej firmy Frigg Systems.

Rola systemu wspierającego zarządzanie serwisem

Kłopotliwa organizacja obsługi serwisowej

Każdy, kto miał okazję zarządzać usługami serwisowymi, zgodzi się chyba, że jest to zadanie wyjątkowo niewdzięczne - zwłaszcza, jeśli opieka obejmuje wielu klientów. Jednoczesna realizacja kilku różnych umów utrzymaniowych, dla różnych klientów, o różnym poziomie SLA, obejmujących różne produkty wymaga licznego zespołu o bardzo szerokich kompetencjach oraz - przede wszystkim - świetnej organizacji pracy.

Gdy któregokolwiek z tych elementów brakuje, pojawiają się problemy - i to niemałe. Serwis jest usługą podwyższonego ryzyka - zazwyczaj w razie niewywiązania się z postanowień umowy (np. niedotrzymania terminu realizacji zgłoszenia) dostawcy grożą kary umowne, narastające proporcjonalnie do zaistniałej zwłoki. Nie ma tu więc miejsca na pomyłki.

Jakie systemy wspierają usługi serwisowe?

Na szczęście w realizacji umowy utrzymaniowej bardzo pomocne okazują się systemy informatyczne. Podstawowym wsparciem są systemy ticketowe (ITS - issue tracking systems), ułatwiające zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi. Umożliwiają one przede wszystkim rejestrowanie wszelkich zgłoszeń serwisowych, ich priorytetyzację, dysponowanie pomiędzy pracownikami oraz gromadzenie informacji o rozwiązaniach. Najlepsze systemy ticketowe pozwalają ponadto na definiowanie tzw. workflow - ścieżek przepływu zgłoszeń, np. w zależności od ich rodzaju czy priorytetu, częściowo automatyzujących pracę osób zarządzających serwisem.

Systemy do zarządzania serwisem wspierają w zapewnieniu wymaganego poziomu SLA. Na screenie oprogramowanie fsDesk automatycznie wyliczające termin realizacji zgłoszeń na podstawie wprowadzonych umów serwisowych z poszczególnymi klientami

Najpełniejszym wsparciem w realizacji umowy utrzymaniowej są natomiast systemy do zarządzania serwisem. W przeciwieństwie do uniwersalnych systemów ticketowych, oprogramowanie to posiada funkcje wyspecjalizowane właśnie pod kątem świadczenia usług serwisowych - prezentujących użytkownikom ich zadania w odniesieniu do ustalonego SLA.

fsDesk jako system do zarządzania serwisem

Jednym z systemów tego typu jest fsDesk - rozwijany od 3 lat produkt katowickiej firmy Frigg Systems. fsDesk jest usługą webową (SaaS), dostępną przez przeglądarkę internetową - dzięki czemu aby z niej korzystać, wystarczy dowolne urządzenie podłączone do internetu. Brak konieczności instalacji dodatkowego oprogramowania to duża wygoda - przede wszystkim dla naszych klientów i partnerów, którzy również mogą korzystać z systemu (o czym za chwilę). Za sprawą interfejsu wykonanego zgodnie z zasadami RWD oraz natywnych aplikacji mobilnych (dla systemów Android i iOS) do wygodnej obsługi aplikacji świetnie nada się zarówno duża stacja robocza, jak i laptop, tablet czy smartfon.

System został stworzony z myślą o firmach świadczących usługi serwisowe zarówno na bardzo dużą, jak i niewielką skalę. Możliwość konfiguracji zakresu informacyjnego (m.in. zarządzanie polami i listami rozwijalnymi) sprawia, że aplikacja z powodzeniem może wspomóc każde przedsiębiorstwo, niezależnie od branży w jakiej ono działa.

Wielokanałowa obsługa zgłoszeń serwisowych

Filozofia działania fsDesk jako platformy serwisowej jest bardzo prosta i opera się na obsłudze zapisanych w systemie zgłoszeń (ticketów). Do aplikacji mogą one trafić na kilka sposobów:

  • bezpośrednio od klienta - w wyniku przesłania przez niego wiadomości e-mail z opisem problemu (system automatycznie przekształca ją w zgłoszenie, rozpoznając autora i przypisując je do właściwego opiekuna serwisowego; mailowe odpowiedzi klienta są natomiast dodawane do utworzonego wcześniej zgłoszenia w formie komentarzy),
  • bezpośrednio od klienta - w wyniku uzupełnienia przez niego formularza WWW (np. osadzonego na naszej stronie internetowej),
  • bezpośrednio od klienta - poprzez samodzielną rejestrację zgłoszenia w systemie,
  • przez pracownika serwisu - który np. odebrał telefon ze zgłoszeniem klienta i zarejestrował je w systemie,
  • przez pracownika zewnętrznej firmy (np. podwykonawcy) - który odebrał zgłoszenie i zarejestrował je w naszym systemie.

Jeśli zgłoszenia powtarzają się, łączą tematycznie bądź są do siebie podobne - nie ma problemu, tym lepiej - fsDesk umożliwia ich powiązanie w celu skuteczniejszej realizacji (możliwość szybkiego odtworzenia zaimplementowanego już wcześniej rozwiązania).

Dzięki systemowi komentarzy, powiązań między zgłoszeniami oraz załączników, fsDesk stanowi centralne źródło informacji o bieżących tematach serwisowych oraz platformę komunikacyjną dla wszystkich zainteresowanych stron

Co ważne, zarejestrowany ticket jest miejscem komunikacji pomiędzy zgłaszającym, a obsługą serwisową. W zależności od konfiguracji systemu, każda ze stron może w dowolnym momencie aktualizować zgłoszenie, dodając do niego nowe informacje, prowadzić rozmowę, załączać pliki (np. zrzuty ekranu), informować o postępach. fsDesk służy więc nie tylko jako "centrum dowodzenia" zespołem serwisowym, stanowi również platformę do kompleksowej organizacji przepływu informacji i komunikacji serwisowej. 

Wsparcie zespołu serwisowego

Przyczyną sporej części problemów związanych z niedotrzymywaniem warunków umowy SLA jest jej nieznajomość przez zespół realizujący zgłoszenia. fsDesk niweluje ten problem skutecznie, bo na kilka sposobów:

  • za pomocą powiadomień mailowych oraz SMS - w zależności od ustawień: informujących opiekuna serwisowego o pojawieniu się nowego zgłoszenia, jego aktualizacji przez klienta bądź zbliżającego się terminu realizacji,
  • poprzez pulpit użytkownika - prezentujący najważniejsze informacje o zgłoszeniach, według indywidualnej konfiguracji (np. zgłoszenia wg klienta, wg priorytetu bądź terminu realizacji),
  • za pośrednictwem kalendarza - wyświetlającego daty istotnych zgłoszeń oraz terminy ich realizacji.

Dashboard systemu został skonstruowany w taki sposób, aby każdy użytkownik widział na nim dokładnie te informacje, które są dla niego istotne - kształt i zawartość pulpitu można dostosować do własnych potrzeb

Ważnym elementem fsDesk, wspierającym codzienne zmagania użytkownika ze zgłoszeniami, są listy kontrolne. Definiowane per umowa serwisowa, pomagają zapewnić wymaganą jakość usług ze strony service desku - przed zamknięciem zgłoszenia, obowiązkiem pracownika jest bowiem upewnienie się czy określone za pomocą listy kontrolnej punkty zostały już wykonane. Przykładową listą kontrolną mogą być np. kroki do wykonania przez użytkownika bądź wskazówki co do właściwej korespondencji z klientem.

Zarządzanie umową serwisową

Oczywiście aby wspomniane wcześniej powiadomienia i informacje o terminach realizacji zgłoszeń mogły być przez system prezentowane, konieczne jest ich wcześniejsze zdefiniowanie. I tutaj duży plus dla fsDesk: manager serwisu nie musi robić tego ręcznie dla każdego zgłoszenia z osobna. Po wprowadzeniu zgłoszenia, system wylicza bowiem termin realizacji na podstawie obowiązującej z danym klientem umowy serwisowej oraz podanej kategorii zgłoszenia. W praktyce, aby fsDesk określił deadline dla wprowadzanego ticketu, bardzo często wystarczy więc podanie nazwy klienta - resztę aplikacja załatwi sama.

Z punktu widzenia managera serwisu oraz administratora fsDesk, definicja umowy serwisowej jest w zasadzie najważniejszym elementem konfiguracyjnej układanki w systemie. W aplikacji mamy możliwość zdefiniowania dowolnej liczby umów serwisowych dla każdego z naszych klientów. Dla każdej umowy definiujemy osobne SLA - kategorie zgłoszeń oraz związane z nimi czasy reakcji, terminy realizacji, stawki godzinowe czy limity czasu pracy. W ramach umowy serwisowej wyznaczamy ponadto zespół odpowiedzialny za jej realizację (do niego przypisywane będą rejestrowane zgłoszenia) - w tym ew. podwykonawców, specyfikujemy godziny jego dostępności czy wspomniane już wcześniej listy kontrolne (każda umowa może więc mieć własne). Co istotne, w ramach umowy określamy również kształt samych zgłoszeń - istnieje możliwość dodawania własnych pól, oddających specyfikę serwisowanych produktów i usług.

Wprowadzona umowa od ręki uruchamia workflow dla powiązywanych z nią zgłoszeń, działający do końca okresu obowiązywania dokumentu.

Administracja fsDesk nie jest uciążliwa - panel administratora, choć pozwala skutecznie dostosować system do potrzeb firmy, jest oszczędny w formie i intuicyjny

Zarządzanie użytkownikami i poziomami dostępu

Wspomniałem wyżej, że fsDesk to wielokanałowa platforma komunikacyjna dla klientów, serwisantów, podwykonawców i partnerów. Aby tak liczne i zróżnicowane grono użytkowników mogło z powodzeniem korzystać z jednego systemu, konieczna jest odpowiednia konfiguracja jego uprawnień. Ta na szczęście nie jest trudna - ogranicza się do przypisania użytkownikowi jednej z 5 predefiniowanych ról:

  • administrator systemu (pełny dostęp do danych i ustawień systemu),
  • technik (członek zespołu serwisowego - dostęp do przypisanych do siebie zgłoszeń bądź zgłoszeń klienta, którym się opiekuje),
  • koordynator (manager serwisu - dostęp do danych klienta, którym się opiekuje),
  • podwykonawca (dostęp do wybranych zgłoszeń),
  • klient (dostęp do własnych zgłoszeń bądź zgłoszeń swojej firmy).

Bardzo ważną funkcją fsDesk, zapewniającą płynność świadczenia usług serwisowych, są zastępstwa - czyli czasowe delegowanie uprawnień i obowiązków innemu użytkownikowi. Dzięki nim, pracownik wskazany w danym okresie jako zastępca osoby nieobecnej, jest w stanie przejąć jej zadania, nawet jeśli wcześniej nie posiadał do nich dostępu.

Kontrola kosztów i efektywności serwisu

Jak każdy klasowy system informatyczny, fsDesk wyposażono w moduł analityczny, przeznaczony do agregacji i obróbki gromadzonych w nim danych. Raporty, bo o nim mowa, umożliwiają korzystanie z gotowych zestawień m.in. dających odpowiedź na pytania ile czasu serwisanci poświęcają na realizację swoich zadań, bądź jak zyskowne jest świadczenie usług serwisowych dla danego klienta. Moduł pozwala również na budowanie własnych arkuszy (poprzez zaznaczenie odpowiednich pól) i eksportowanie ich do popularnych formatów: XLS oraz PDF.

Moduł raporty umożliwia budowanie zestawów danych - np. dot. przepracowanego czasu pracy w projekcie serwisowym czy jego zyskowności

Ewidencja sprzętu

Jeśli świadczone przez nas usługi serwisowe wiążą się z potrzebą gromadzenia i ewidencji części (np. zamiennych), fsDesk i tutaj ma dobrą wiadomość. System udostępnia moduł pozwalający na przetwarzanie informacji o sprzęcie (oraz innych środkach trwałych), a także jego bezpośrednie powiązywanie ze zgłoszeniami.

Czy warto skorzystać z fsDesk?

Moja opinia o fsDesk

fsDesk to system bez wątpienia bardzo ułatwiający świadczenie usług serwisowych. Zapewnia odpowiednie warunki dla komunikacji z klientem oraz komfort obsługi ich zgłoszeń. Dodatkowo "pilnuje" poziomu SLA i na bieżąco podpowiadaja użytkownikom, które z zadań w danym momencie wymagają ich natychmiastowej reakcji. I choć jest systemem pudełkowym, o określonej funkcjonalności i skończonych możliwościach konfiguracyjnych, jego producent, Frigg Systems umożliwia indywidualną rozbudowę systemu (również w wariancie On Site). Ta, w większości przypadków nie powinna być jednak konieczna - fsDesk dobrze dopasowuje się bowiem do biznesowych potrzeb i charakteru działalności naszej firmy.

Podczas mojego testu zauważyłem kilka nieścisłości (m.in. wymagane pola, których wypełnienie nie okazało się jednak konieczne) oraz funkcji, które w mojej ocenie mogłyby odrobinę zmienić swój kształt (np. listy kontrolne, których "odhaczenie" podczas realizacji zgłoszenia nie jest obecnie obligatoryjne). Uważam również, że systemowi przydałaby się możliwość definiowania przepływu zadań pomiędzy pracownikami, konfiguracja zespołów serwisowych (tak, aby wprowadzanie nowej umowy nie wymagało każdorazowego wyboru pojedynczych użytkowników z listy), a także nieco mniej surowy interfejs.

Są to jednak detale, które w żaden sposób nie wpływają na mój bardzo pozytywny odbiór systemu z Katowic. Zwłaszcza, że jego producent bardzo intensywnie pracuje nad dalszym rozwojem aplikacji. Na najbliższy rok zaplanowano sporo aktualizacji aplikacji mobilnych, a także budowę zupełnie nowego modułu - słownika najczęstszych odpowiedzi na zgłoszenia.

Pierwsze kroki z systemem

Aby rozpocząć pracę z systemem wystarczy zarejestrować konto na fsdesk.pl (tak jak wcześniej wspomniałem, jego instalacja na własnym serwerze również jest możliwa, podobnie jak podpięcie własnej domeny internetowej). Do celów poznawczych z powodzeniem wystarczy wersja darmowa (m.in. ograniczenia ilościowe, brak aplikacji mobilnych oraz zgłoszeń poprzez e-mai;). Warto umówić się ponadto na bezpłatną, kilkudziesięciominutową demonstrację aplikacji. Bo choć obsługa fsDesk jest intuicyjna i bezproblemowa, część funkcji systemu łatwiej odkryć po rozmowie z jego doświadczonym użytkownikiem. Polecam!

Przeczytaj również:


  • Brak komentarzy
Dodaj komentarz

Wanda - inteligentny tłumacz dla zespołów międzynarodowych
Wanda to opracowany przez Unit4 cyfrowy asystent dla przedsiębiorstw, wprowadzony na rynek na początku zeszłego roku. To pierwsze tego typu... Czytaj więcej...
Monitorowanie firmowej strony WWW - dlaczego jest konieczne?
Monitoring strony internetowej to usługa, która kosztuje bardzo niewiele (bądź wcale), a może uchronić naszą firmę przed ogromnymi stratami.... Czytaj więcej...
Jak samodzielnie stworzyć firmową stronę WWW?
Ofert na wykonanie strony internetowej można znaleźć w sieci całe mnóstwo. Większość z nich wydaje się być całkiem przystępna - własną... Czytaj więcej...
Zarządzanie zespołem rozproszonym - wyzwania i dobre praktyki
Zarządzanie zespołem już z definicji nie jest łatwe. Każdy z nas ma bowiem inny charakter, potrzeby, styl pracy, przyzwyczajenia. Rolą managera... Czytaj więcej...
Umowa serwisowa - jaka zapewni spokojną eksploatację oprogramowania?
Bez zagwarantowanej opieki serwisowej wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania nie ma prawa się udać. Pomimo przeprowadzonych testów, błędy... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Umowa serwisowa - jaka zapewni spokojną eksploatację oprogramowania?
Bez zagwarantowanej opieki serwisowej wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania nie ma prawa się udać. Pomimo przeprowadzonych testów, błędy... Czytaj więcej...
Umowa serwisowa - jaka zapewni spokojną eksploatację oprogramowania?
Bez zagwarantowanej opieki serwisowej wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania nie ma prawa się udać. Pomimo przeprowadzonych testów, błędy... Czytaj więcej...
6 najlepszych darmowych systemów Live Chat
O pozyskaniu klienta często decyduje kilka pierwszych sekund jego obecności na firmowej stronie internetowej. Szybkie dostarczenie mu wszelkich... Czytaj więcej...
10 najlepszych darmowych systemów do obsługi zgłoszeń (ITS)
Jeśli Twoja firma prowadzi jakąkolwiek formę posprzedażowej obsługi klienta (np. serwis czy rejestrację zgłoszeń), może świadczyć swe... Czytaj więcej...
IC Project - polski sposób na porządek w projektach
Jako Project Manager korzystam obecnie z 3 różnych komunikatorów, dwóch klientów poczty elektronicznej, 2 systemów do zarządzania projektami,... Czytaj więcej...