W internecie (również na łamach mojego bloga) można znaleźć masę rankingów i zestawień najlepszych systemów CRM. Mimo że często są to opracowania bardzo wartościowe, opisują oprogramowanie w sposób subiektywny, prezentując je z wybranej perspektywy. Zamiast więc zdawać się na ślepy los i kompetencje (bądź ich brak) recenzentów, warto przeanalizować funkcjonalność danego systemu samodzielnie.

W ocenie jakości systemu CRM pomoże przygotowany przeze mnie poradnik. Podpowie jakich funkcji i cech powinniśmy oczekiwać od dobrego systemu CRM. W części pierwszej opowiem o współpracy systemów CRM z pocztą e-mail - jednym z podstawowych narzędzi komunikacji z klientami w każdej firmie.

System CRM, a poczta e-mail

Poczta e-mail to dla większości przedsiębiorstw jeden z głównych kanałów komunikacji z klientem. Jest więc oczywiste, że dobry system CRM - jako narzędzie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami - powinien go obsługiwać. W sekcji oczekiwana funkcjonalność opiszę czego należy wymagać od systemu CRM w zakresie poczty e-mail, następnie wskażę kilka istniejących przykładów rozwiązań uwzględniających te wymagania.

Oczekiwana funkcjonalność

  • Dostęp w systemie CRM do wiadomości e-mail wymienianych z klientami (zarówno wysyłanymi, jak i odbieranymi):
    • Powiązywanie wiadomości z klientami, których one dotyczą.
    • Powiązywanie wiadomości z innymi obiektami CRM, takich jak projekty, tematy sprzedażowe, zgłoszenia serwisowe i inne.
    • Gromadzenie wiadomości e-mail w oryginalnej formie (treść, układ graficzny, załączniki).
    • Możliwość przeszukiwania zarchiwizowanej korespondencji mailowej.
  • Wysyłka wiadomości e-mail z poziomu systemu CRM:
    • Wysyłka wiadomości e-mail do pojedynczego adresata.
    • Wysyłka wiadomości e-mail do selekcji (tj. wyfiltrowanej grupy) adresatów.
    • Tworzenie szablonów wiadomości e-mail i możliwość prowadzenia mailingu na ich podstawie.
    • Personalizacja wysyłanych wiadomości e-mail (tj. automatyczne wypełnianie treści wiadomości danymi adresata).

Przykłady rozwiązań

  • Wbudowany klient poczty e-mail

Jednym z elementów systemu CRM jest klient poczty e-mail, dzięki czemu pracownicy nie są zmuszeni do korzystania podczas swojej pracy z kilku narzędzi jednocześnie. Klient poczty pozwala na wysyłanie i odbiór wiadomości bezpośrednio w systemie CRM, automatycznie przyporządkowując je do odpowiednich klientów (a także innych obiektów - poprzez ich manualne wskazanie). Moduł udostępnia kreator szablonów e-mail, z których możemy korzystać prowadząc korespondencję. Rozwiązanie dostępne w wielu popularnych systemach CRM (jednak zróżnicowane funkcjonalnie), m.in. w vTiger CRM.

  • Integracja z popularnymi klientami poczty (np. Outlook czy Thunderbird)

Nawet wyjątkowo udany klient poczty wbudowany w system CRM nie będzie tak funkcjonalny jak samodzielne, wyspecjalizowane aplikacje (np. Microsoft Outlook czy darmowy Thunderbird). Z tego względu sporą popularnością cieszą się pluginy do tych programów, integrujące je z systemami CRM. Pozwalają one m.in. na zarchiwizowanie maila odbieranego bądź wysyłanego za pomocą klienta pocztowego w bazie danych CRM oraz jego powiązanie z odpowiednimi rekordami (np. klientem). Przykład: wtyczka Outlook / Thunderbird dla systemów SuiteCRM i SugarCRM.

  • E-mail archiwizujący

Jeśli dla naszego ulubionego klienta poczty e-mail nie istnieje odpowiedni integrator z systemem CRM bądź nie chcemy z niego korzystać, rozwiązaniem może być tzw. adres archiwizujący. Wystarczy, że daną wiadomość prześlemy na zdefiniowaną skrzynkę mailową (np. "Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript."), np. dodając ją w kopii ukrytej, a znajdzie się ona w naszym systemie CRM. Przykład: SugarCRM (w wersji komercyjnej).

  • Akcja "napisz wiadomość"

Akcja pozwalająca na szybkie zredagowanie i wysłanie wiadomości do wybranego adresata bądź selekcji odbiorców. W zależności od ustawień możliwe skorzystanie z wbudowanego klienta poczty e-mail bądź wywołania domyślnej aplikacji mailowej systemu operacyjnego (np. Outlook). Przykład: SuiteCRM.

Przeczytaj również:


  • Karolina

    Dobre oprogramowanie powinno zawierać w sobie dużo opcji zachowując przy tym klarowność interfejsu. Wiem, że to dopiero część I artykułu, ale jestem ciekawa też jak wygląda Twoje spojrzenie na cenę? Uważam, że początkujące przedsiębiorstwa nie powinny wydawać kilkuset $ na CRM, lepiej zainwestować te pieniądze w rozwój. W ostatnim czasie powstało sporo nowych CRM-owych rozwiązań za rozsądną cenę, a większość portali skupia się na "starych wyjadaczach". Nie do końca rozumiem to zjawisko.

  • @Karolina, bardzo nie lubię wydawać pieniędzy na rzeczy, które mogę mieć za darmo. I oprogramowanie, w tym system CRM, nie jest tu wyjątkiem :) Bardzo często piszę na blogu o darmowych, opensource'owych systemach CRM - np. SuiteCRM czy vTiger. Planuję też wkrótce opisać OroCRM, nowego silnego gracza na rynku. Są to moim zdaniem najlepsze rozwiązania dostępne bezpłatnie - najlepsze, czyli oferujące największe możliwości, dojrzałe i kompleksowo traktujące tematykę CRM.

    "Najlepsze" może jednak znaczyć dla Ciebie (czy ogólnie nowej firmy) coś zupełnie innego - np. kompromis pomiędzy funkcjonalnością, a prostotą obsługi czy przejrzystością interfejsu, o której wspominasz. Generalnie, najlepszy CRM to taki, który spełnia Twoje oczekiwania - na nic firmie ogrom funkcji, z których nikt i tak nigdy nie skorzysta (bo uzna je za nieprzydatne, nie umie bądź nie wie o ich istnieniu).

    Wracając do ceny, kilkaset $ to bardzo niewiele jak na oprogramowanie tego typu. Jednak uważam, że na rynku istnieje tak wiele darmowych rozwiązań (zarówno "kombajnów", o których napisałem, jak i prostych narzędzi jak np. polecony przez jednego z czytelników damnlist.com), że początkująca firma nie musi wydawać nawet tyle aby mieć solidne narzędzie CRM.

    Pamiętajmy tyko, że nawet darmowe oprogramowanie trzeba zainstalować, skonfigurować, nauczyć się jego obsługi - generalnie wdrożyć. To też koszty, często niemałe. Oczywiście, koszty instalacji można ograniczyć wybierając darmową bądź tanią usługę dostępną online, warto jednak wówczas upewnić się, że ewentualna migracja do innego systemu CRM będzie w przyszłości możliwa (w skończonym czasie i budżecie ;) ). Małe firmy z czasem rosną i potrzebują bardziej wyrafinowanych narzędzi :)

  • Chciałbym Waszej uwadze polecić opensource'owy system Epesi (http://epe.si). Dla tych co mają swój serwer (albo wykupiony hosting) i trochę podstawowej wiedzy informatycznej, system ten jest darmowy. W niedużych firmach jego podstawowa konfiguracja jest w zupełności wystarczająca. Dla tych, którzy potrzebują coś więcej np. zarządzać i kontrolować gospodarką magazynową, wystawiać faktury, ewidencjonować wyposażenie, rozliczać pracowników z czasu pracy czy delegacji albo przeprowadzać akcje mailingowe, dostępne są płatne moduły rozszerzające podstawowe funkcjonalności Epesi. Co więcej system może "rozrastać się" raze z firmą i jej potrzebami i można go dowolnie rozbudowywać. Epesi można postawić albo na swoim serwerze albo wykupić dedykowany hosting (za ok. $30 miesięcznie) i nie martwić się aktualizacje. Przez miesiąc można za darmo wypróbować i przetestować ten hosting i funkcjonowanie samego systemu (https://trial.epesicrm.com/hosting/). Godne polecenia jest również forum (forum.epesibim.com), na którym użytkownicy Epesi mogą za darmo wymieniać się poradami czy też skorzystać z pomocy twórców oprogramowania.
    Reasumując, jeśli ktoś potrzebuje podstawowych funkcjonalności w CRMie to Epesi jest bezpłatny a za dodatki czy indywidualne modyfikacje trzeba zapłać (no ale to chyba logiczne). Oczywiście należy też rozważyć sprawę czasu, który należy poświęcić przy instalacji i konfiguracji. A może lepiej jest zlecić to zewnętrznej firmie i jej za to zapłacić i mieć pewność, że będzie działało a samemu zająć się ... np. zarabianiem pieniążków.

  • Anna

    Ja nie zdecydowałabym się na program bezpłatny – wolę zapłacić, ale od razu mieć porządny, dobry CRM. Chętnie za to korzystam z bezpłatnych okresów testowych, które pozwalają sprawdzić działanie podstawowych funkcji. U nas testowaliśmy https://csmart.pl i okazało się, że warto za niego zapłacić. Znajoma firma ma program dedykowany, z którym wiecznie coś jest nie tak, ciągle wdrażają poprawki, zmiany itp. Oczywiście wszystko zależy od skali i potrzeb przedsiębiorstwa, ale moim zdaniem – im prostsze rozwiązanie, tym lepsze.[/b]

Dodaj komentarz

Jakim systemem wspierać Zarządzanie przez Cele (MBO)?
Proces Zarządzania przez Cele (MbO – Management by Objectives) mimo, że de facto kończy się oceną realizacji celów, różni się od Oceny... Czytaj więcej...
fsDesk - recepta na skuteczną obsługę serwisową
Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i... Czytaj więcej...
Wanda - inteligentny tłumacz dla zespołów międzynarodowych
Wanda to opracowany przez Unit4 cyfrowy asystent dla przedsiębiorstw, wprowadzony na rynek na początku zeszłego roku. To pierwsze tego typu... Czytaj więcej...
Monitorowanie firmowej strony WWW - dlaczego jest konieczne?
Monitoring strony internetowej to usługa, która kosztuje bardzo niewiele (bądź wcale), a może uchronić naszą firmę przed ogromnymi stratami.... Czytaj więcej...
Jak samodzielnie stworzyć firmową stronę WWW?
Ofert na wykonanie strony internetowej można znaleźć w sieci całe mnóstwo. Większość z nich wydaje się być całkiem przystępna - własną... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

7 najlepszych prostych systemów CRM w chmurze
System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP,... Czytaj więcej...
Jak wybrać system informatyczny dla firmy?
W jaki sposób dokonać właściwego wyboru spośród ogromnej ilości systemów informatycznych dostępnych na rynku? Jak zdecydować które z... Czytaj więcej...
Jak efektywnie zarządzać sprzedażą w SugarCRM?
Jeśli zastanawiasz się jak efektywnie zarządzać procesami sprzedażowymi w swojej firmie, 27 października 2015 roku koniecznie odwiedź Centrum... Czytaj więcej...
7 najlepszych prostych systemów CRM w chmurze
System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP,... Czytaj więcej...
Dobry system CRM, czyli jaki? (poradnik - część II: Sprzedaż)
Dobry system CRM to coś więcej niż prosta baza klientów czy rejestr prowadzonych z nimi rozmów telefonicznych. Jako, że CRM to podstawowe... Czytaj więcej...