W internecie (również na łamach mojego bloga) można znaleźć masę rankingów i zestawień najlepszych systemów CRM. Mimo że często są to opracowania bardzo wartościowe, opisują oprogramowanie w sposób subiektywny, prezentując je z wybranej perspektywy. Zamiast więc zdawać się na ślepy los i kompetencje (bądź ich brak) recenzentów, warto przeanalizować funkcjonalność danego systemu samodzielnie.
W ocenie jakości systemu CRM pomoże przygotowany przeze mnie poradnik. Podpowie jakich funkcji i cech powinniśmy oczekiwać od dobrego systemu CRM. W części pierwszej opowiem o współpracy systemów CRM z pocztą e-mail - jednym z podstawowych narzędzi komunikacji z klientami w każdej firmie.
{flike}
System CRM, a poczta e-mail
Poczta e-mail to dla większości przedsiębiorstw jeden z głównych kanałów komunikacji z klientem. Jest więc oczywiste, że dobry system CRM - jako narzędzie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami - powinien go obsługiwać. W sekcji oczekiwana funkcjonalność opiszę czego należy wymagać od systemu CRM w zakresie poczty e-mail, następnie wskażę kilka istniejących przykładów rozwiązań uwzględniających te wymagania.
Oczekiwana funkcjonalność
- Dostęp w systemie CRM do wiadomości e-mail wymienianych z klientami (zarówno wysyłanymi, jak i odbieranymi):
- Powiązywanie wiadomości z klientami, których one dotyczą.
- Powiązywanie wiadomości z innymi obiektami CRM, takich jak projekty, tematy sprzedażowe, zgłoszenia serwisowe i inne.
- Gromadzenie wiadomości e-mail w oryginalnej formie (treść, układ graficzny, załączniki).
- Możliwość przeszukiwania zarchiwizowanej korespondencji mailowej.
- Wysyłka wiadomości e-mail z poziomu systemu CRM:
- Wysyłka wiadomości e-mail do pojedynczego adresata.
- Wysyłka wiadomości e-mail do selekcji (tj. wyfiltrowanej grupy) adresatów.
- Tworzenie szablonów wiadomości e-mail i możliwość prowadzenia mailingu na ich podstawie.
- Personalizacja wysyłanych wiadomości e-mail (tj. automatyczne wypełnianie treści wiadomości danymi adresata).
Przykłady rozwiązań
- Wbudowany klient poczty e-mail
Jednym z elementów systemu CRM jest klient poczty e-mail, dzięki czemu pracownicy nie są zmuszeni do korzystania podczas swojej pracy z kilku narzędzi jednocześnie. Klient poczty pozwala na wysyłanie i odbiór wiadomości bezpośrednio w systemie CRM, automatycznie przyporządkowując je do odpowiednich klientów (a także innych obiektów - poprzez ich manualne wskazanie). Moduł udostępnia kreator szablonów e-mail, z których możemy korzystać prowadząc korespondencję. Rozwiązanie dostępne w wielu popularnych systemach CRM (jednak zróżnicowane funkcjonalnie), m.in. w vTiger CRM.
- Integracja z popularnymi klientami poczty (np. Outlook czy Thunderbird)
Nawet wyjątkowo udany klient poczty wbudowany w system CRM nie będzie tak funkcjonalny jak samodzielne, wyspecjalizowane aplikacje (np. Microsoft Outlook czy darmowy Thunderbird). Z tego względu sporą popularnością cieszą się pluginy do tych programów, integrujące je z systemami CRM. Pozwalają one m.in. na zarchiwizowanie maila odbieranego bądź wysyłanego za pomocą klienta pocztowego w bazie danych CRM oraz jego powiązanie z odpowiednimi rekordami (np. klientem). Przykład: wtyczka Outlook / Thunderbird dla systemów SuiteCRM i SugarCRM.
- E-mail archiwizujący
Jeśli dla naszego ulubionego klienta poczty e-mail nie istnieje odpowiedni integrator z systemem CRM bądź nie chcemy z niego korzystać, rozwiązaniem może być tzw. adres archiwizujący. Wystarczy, że daną wiadomość prześlemy na zdefiniowaną skrzynkę mailową (np. "Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript."), np. dodając ją w kopii ukrytej, a znajdzie się ona w naszym systemie CRM. Przykład: SugarCRM (w wersji komercyjnej).
- Akcja "napisz wiadomość"
Akcja pozwalająca na szybkie zredagowanie i wysłanie wiadomości do wybranego adresata bądź selekcji odbiorców. W zależności od ustawień możliwe skorzystanie z wbudowanego klienta poczty e-mail bądź wywołania domyślnej aplikacji mailowej systemu operacyjnego (np. Outlook). Przykład: SuiteCRM.
Bardzo często piszę na blogu o darmowych, opensource'owych systemach CRM - np. SuiteCRM czy vTiger. Planuję też wkrótce opisać OroCRM, nowego silnego gracza na rynku. Są to moim zdaniem najlepsze rozwiązania dostępne bezpłatnie - najlepsze, czyli oferujące największe możliwości, dojrzałe i kompleksowo traktujące tematykę CRM. 
). Małe firmy z czasem rosną i potrzebują bardziej wyrafinowanych narzędzi 
Komentarze (4)