Dobry system CRM to coś więcej niż prosta baza klientów czy rejestr prowadzonych z nimi rozmów telefonicznych. Jako, że CRM to podstawowe narzędzie pracy pracowników działu handlowego, jednym z najważniejszych zadań oprogramowania tego typu jest efektywne zarządzanie tematami sprzedażowymi przedsiębiorstwa. Jakiej funkcjonalności związanej ze sprzedażą powinniśmy oczekiwać od dobrego systemu CRM? O tym piszę w drugiej części mojego poradnika.

Jak dobry system CRM wspiera sprzedaż?

Na wstępie warto podkreślić, że system CRM nie sprzeda niczego sam. Nie jest to automat, który po wrzuceniu do niego monety, dostarczy klientowi wybrany produkt. CRM jest systemem do zarządzania relacjami z klientami, a więc wspierającym działania handlowe prowadzone przez pracowników. Wsparcie to polega przede wszystkim na właściwej organizacji pracy handlowców i komunikacji między nimi, łatwym dostępie do istotnych danych czy merytorycznej pomocy w procesowaniu tematów sprzedażowych.

Od systemów CRM bardzo często oczekuje się cudów, jeśli chodzi o wyniki sprzedaży. Pamiętajmy jednak, że CRM to jedynie narzędzie w rękach handlowca - wdrożenie świetnego oprogramowania nie zastąpi dobrego pracownika i dobrego pomysłu na sprzedaż (w myśl powiedzenia z pustego i Salomon nie naleje). Dobry system CRM jest natomiast w stanie znacznie poprawić jakość i efektywność pracy działu handlowego, m.in. minimalizując straty czasu i sugerując pracownikom które tematy i zadania są w danym momencie najważniejsze.

Poniżej wynotowałem najważniejsze funkcje dobrych systemów CRM, wspierających sprzedaż w firmie. Opisałem również przykłady ich realizacji przez konkretnych producentów.

Oczekiwana funkcjonalność

  • Ewidencja potencjalnych klientów (leadów):
    • Rozdział bazy leadów (klientów potencjalnych, wstępnie zainteresowanych) od klientów istniejących bądź poważnie zainteresowanych naszą ofertą.
    • Powiązanie leada z handlowcem odpowiedzialnym za jego obsługę.
    • Klasyfikacja potencjalnych klientów (np. według ich potencjału zakupowego).
    • Gromadzenie informacji o źródle pozyskania leada.
  • Ewidencja tematów sprzedażowych:
    • Gromadzenie informacji o wartości tematu sprzedażowego, przewidywanej dacie sprzedaży, etapie sprzedaży i przedmiocie zainteresowania.
    • Ewidencja sprzedaży w modelu: 1 klient - wiele tematów sprzedażowych (tj. możliwość rejestracji wielu tematów sprzedażowych dla danego klienta).
    • Przypisanie tematu sprzedażowego do odpowiedzialnego za niego handlowca.
    • Informacja o następnym kroku do podjęcia przez handlowca w procesie sprzedaży.
    • Możliwość tworzenia komentarzy/notatek dot. tematu sprzedażowego.
    • Powiązywanie dokumentów handlowych z tematem sprzedażowym.
  • Proces sprzedaży:
    • Automatyczne planowanie zdarzeń handlowych w zależności od etapu sprzedaży.
    • Wymaganie wprowadzenia określonych informacji o kliencie i temacie sprzedażowym w zależności od etapu sprzedaży.
  • Lejek sprzedaży:
    • Dostępny na pulpicie użytkownika.
    • Prezentuje ilość i wartość otwartych tematów sprzedażowych na poszczególnych etapach realizacji - jego kształt i wielkość pozwalają prognozować wpływy firmy w danym okresie.
    • Jego zawartość filtrowana na podstawie handlowca, zespołu sprzedażowego i okresu.
  • Ewidencja aktywności handlowych:
    • Planowanie przyszłych i rejestrowanie archiwalnych spotkań, zadań, rozmów telefonicznych i innych wydarzeń sprzedażowych w kontekście klienta i tematu sprzedażowego.
    • Przypomnienia o zaplanowanych wydarzeniach.
    • Synchronizacja wydarzeń pomiędzy systemem CRM, a zewnętrznymi kalendarzami (np. na urządzeniu mobilnym).
  • Ofertowanie:
    • Generowanie ofert z poziomu systemu.
    • Zarządzanie szablonami ofert.
  • Targety sprzedażowe:
    • Możliwość przydzielenia oczekiwanej wielkości sprzedaży danemu handlowcowi w wybranym okresie.
    • Monitorowanie stopnia realizacji targetu sprzedażowego przez uprawnionych użytkowników (np. przełożonego).

Przykłady rozwiązań

  • Szanse sprzedaży

W systemie OroCRM tematy sprzedażowe ewidencjonowane są w ramach modułu Szanse (Opportunities). Szansa sprzedażowa rozumiana jest tu jako sprecyzowana potrzeba klienta, o orientacyjnym budżecie i terminie rozstrzygnięcia. Temat tego typu powiązujemy z klientem bądź leadem, możemy również wskazać osobę do kontaktu. Praca z szansą polega na procesowaniu jej poprzez wykonywanie aktywności handlowych (rozmowy telefoniczne, spotkania, zadania itp.) - oczywiście powiązywanych z nią w systemie, a także zmianę jej statusów. OroCRM pozwala na dodanie do szansy dowolnego pliku oraz komentarza. Szkoda jedynie, że producent nie przewidział możliwości powiązania szansy z konkretnym produktem będącym w naszej ofercie (taką możliwość posiada z kolei SugarCRM).

  • Lejek sprzedaży

Lejek sprzedaży to graficzne przedstawienie tematów sprzedażowych. Nazwa diagramu związana jest z jego lejkowatym kształtem - górna część jest zazwyczaj szeroka, zawiera bowiem dużą liczbę szans na wstępnych etapach realizacji. Spośród nich tylko nieliczne zakończą się sukcesem, stąd wąska podstawa lejka. Lejki znajdziemy w wielu systemach CRM, m.in. wyposażono w niego vTiger.

  • Ofertowanie

SuiteCRM pozwala na szybkie stworzenie oferty poprzez wybór pozycji zapisanych w jego katalogu produktów. Powstałą w ten sposób ofertę można wydrukować jako PDF (edycja szablonów możliwa za pomocą wbudowanego narzędzia WYSIWYG/HTML) bądź przesłać do klienta mailem bezpośrednio z systemu. Warto wspomnieć o możliwości nadania rabatu na poszczególne pozycje oferty względem cen katalogowych. Oferta SuiteCRM jest powiązana z klientem i szansą sprzedażową.

  • Modelowanie procesów biznesowych

Każda firma prowadzi sprzedaż w odmienny sposób, stąd rozwiązania pozwalające zaadaptować istniejące w firmie procesy w systemie CRM są szczególnie cenne. Narzędzie Process Author w SugarCRM pozwala na zdefiniowanie procesów w formie złożonych warunków i zdarzeń, dzięki czemu CRM wykona część powtarzalnej pracy sam (np. wysłanie maila do klienta, powiadomienie handlowca, zaplanowanie rozmowy telefonicznej, wymuszenie wprowadzenia określonych danych, akceptacja przełożonego itp.).

  • Targetowanie sprzedaży

Moduł Prognozy SugarCRM umożliwia definiowanie okresowego (miesięcznie bądź kwartalnie) celu sprzedażowego (kwotowo) per pracownik bądź podległy dział oraz monitorowanie stanu jego realizacji.

  • Kalendarz

Kalendarz SuiteCRM przypomina o zaplanowanych rozmów telefonicznych, spotkań, zadań i innych zdarzeń handlowych - również za pomocą (konfigurowanych indywidualnie dla pracownika) notyfikacji e-mail, wyskakujących okienek popup, a także wiadomości systemowych.

Zobacz wszystkie części poradnika Dobry system CRM, czyli jaki?

Przeczytaj również:


Dodaj komentarz

Co to jest system CRM? Rodzaje i przykłady rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami
O systemach CRM wiele się mówi i pisze, jednak nie zawsze tylko i wyłącznie prawdę. Zastosowanie oprogramowania tej klasy w biznesie jest bowiem... Czytaj więcej...
Jakim systemem wspierać Zarządzanie przez Cele (MBO)?
Proces Zarządzania przez Cele (MbO – Management by Objectives) mimo, że de facto kończy się oceną realizacji celów, różni się od Oceny... Czytaj więcej...
fsDesk - recepta na skuteczną obsługę serwisową
Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i... Czytaj więcej...
Wanda - inteligentny tłumacz dla zespołów międzynarodowych
Wanda to opracowany przez Unit4 cyfrowy asystent dla przedsiębiorstw, wprowadzony na rynek na początku zeszłego roku. To pierwsze tego typu... Czytaj więcej...
Monitorowanie firmowej strony WWW - dlaczego jest konieczne?
Monitoring strony internetowej to usługa, która kosztuje bardzo niewiele (bądź wcale), a może uchronić naszą firmę przed ogromnymi stratami.... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Jak zarabiają producenci darmowego oprogramowania?
Miesiącami projektują, programują i testują rozwiązania informatyczne, ponoszą koszty reklamy i marketingu, poprawiają ewentualne błędy, aby... Czytaj więcej...
System CRM dla dużej i średniej firmy - jaki wybrać?
Wdrożenie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami bardzo często rozpoczynamy od poszukiwania najlepszego dostępnego systemu CRM.... Czytaj więcej...
Dlaczego warto wdrożyć system CRM w firmie? Oto 5 powodów
Badania pokazują, że coraz więcej firm zamierza w niedalekiej przyszłości sięgnąć po oprogramowanie klasy CRM, czyli system do zarządzania... Czytaj więcej...
Fakturownia.pl - czyli jak najłatwiej wystawić fakturę?
Wielu z nas wzbrania się przed założeniem własnej działalności gospodarczej - pomimo ciekawego pomysłu i dobrego biznesplanu. Częstymi... Czytaj więcej...
Jakim systemem wspierać Zarządzanie przez Cele (MBO)?
Proces Zarządzania przez Cele (MbO – Management by Objectives) mimo, że de facto kończy się oceną realizacji celów, różni się od Oceny... Czytaj więcej...