Posiadasz system CRM, który jednak nie przynosi Twojej firmie spodziewanych korzyści? Oprogramowanie zamiast porządkować i usprawniać twoją pracę sprawia, że masz jeszcze więcej obowiązków? A może system wydaje Ci się zbyt skomplikowany i nie masz ochoty go używać?

Zamiast zrzucać całą winę na system CRM, zastanów się czy aby na pewno dajesz mu możliwość realizacji jego zadań - tj. czy korzystasz z niego prawidłowo. Pomoże ci w tym przygotowany przeze mnie dekalog użytkownika systemu CRM - 10 uniwersalnych zasad, o których należy pamiętać stosując oprogramowanie tego typu.

10 zasad efektywnego korzystania z systemu CRM

Jeśli na co dzień pracujesz z klientami, system CRM jest jednym z twoich podstawowych narzędzi pracy. A przynajmniej powinien nim być. Dlatego pierwsza z zasad poniższego dekalogu mogłaby głosić: korzystaj z systemu - po prostu. Jeśli nie będziesz się w nim logować i wprowadzać danych, cała reszta nie ma sensu. Rób to dla siebie, nie dla szefa - szybko zauważysz jak bardzo system CRM może wesprzeć cię w twoich codziennych zadaniach. A jeśli pomoże w pracy tobie - pomoże i całej firmie.

1. Rejestruj wszystkie informacje o klientach

Mimo że system CRM to znacznie więcej niż tylko baza klientów, bez niej jest on bezużyteczny. Wprowadzaj do niego dane kontaktowe wszystkich klientów - zarówno obecnych, jak i potencjalnych. Staraj się uzupełniać jak najwięcej informacji, jak branża klienta, adres, preferowany sposób i godziny kontaktu, wielkość firmy itp. Pozwoli to nie tylko szybko pozyskać te dane w przyszłości, ale również filtrować i segregować klientów na podstawie różnych kryteriów (np. geograficznych, branżowych) np. pod kątem kampanii marketingowej. Pamiętaj, że w systemie CRM gromadzimy zarówno informacje o firmach, jak i ich pracownikach (tj. osobach kontaktowych) - większość dostępnych na rynku rozwiązań przeznacza do tego celu osobne moduły (np. Kontrahenci i Kontakty).

2. Rejestruj szanse sprzedaży

Jeśli system CRM ma wspierać Cię w działaniach handlowych, koniecznie rejestruj w nim wszystkie bieżące tematy sprzedażowe (zwane często szansami sprzedaży). Zadzwonił klient zainteresowany ofertą Twojej firmy? Dostałeś maila z zapytaniem o cenę i parametry wybranego produktu? To dobre okazje do rejestracji tematu sprzedażowego - opisującego potencjał danej szansy sprzedaży, określającego jej szczegóły, etap rozmów i kolejne kroki do podjęcia w celu doprowadzenia do transakcji.

3. Planuj i ewidencjuj komunikację z klientem

System CRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Relacje nawiązujesz i podtrzymujesz zazwyczaj poprzez spotkania z kontrahentami, rozmowy telefoniczne, korespondencję e-mail. Skuteczne zarządzanie relacjami (przekładające się na efektywność działań handlowych) wymaga więc planowania i skrupulatnego ewidencjonowania w systemie wszelkich wydarzeń tego typu. Dzięki takim rozwiązaniom popularnych systemów CRM, jak kalendarz czy przypomnienia, pełnią one organizera - pozytywnie wpływając na naszą pracę. Zgromadzona w jednym miejscu historia przeprowadzonych rozmów telefonicznych, wymienionych maili czy odbytych spotkań (wraz z notatką z ich przebiegu) ma natomiast niebagatelną wartość, gdy klientów mamy wiele, działamy w co najmniej kilkuosobowym zespole handlowym bądź wracamy do tematu po dłuższej przerwie.

4. Używaj systemu zgodnie z przeznaczeniem

System CRM to nie zlepek przypadkowych pól i modułów, a oprogramowanie, w którym zaszyto filozofię Customer Relationship Management. Każde pole i funkcja systemu posiada więc określoną logikę i zastosowanie. Istotne jest aby korzystać z systemu zgodnie z jego przeznaczeniem - tj. wprowadzać dane w te miejsca, które są do tego przeznaczone (i nie zmieniać zastosowania pól czy modułów). W przeciwnym wypadku system traci swoją funkcjonalność (wybrane pola i moduły często kontrolują format wprowadzanych danych i są powiązane z innymi elementami systemu) i wkrada się do niego chaos (np. NIP wprowadzany w pole Branża).

5. Aktualizuj dane w systemie

Aby system CRM był użyteczny, zgromadzone w nim dane muszą być aktualne. Raz wprowadzone informacje oczywiście nie zaktualizują się same - muszą o to dbać jego użytkownicy. Przykłady danych, które należy na bieżąco aktualizować?

  • wszelkiego rodzaju statusy (status klienta, etap sprzedaży, status rozmowy telefonicznej/spotkania/zadania),
  • dane kontaktowe klientów,
  • aktywne/posiadane produkty przez klientów.

6. Pielęgnuj lejek sprzedaży

Większość systemów CRM udostępnia lejek sprzedaży - graficzną formę prezentacji ilości i wielkości otwartych szans sprzedażowych na poszczególnych etapach. Lejkowaty kształt diagramu odzwierciedla sukcesywny "odpływ" części szans sprzedaży wraz z postępami działań handlowych (np. szans wynikających ze wstępnego zainteresowania naszym produktem będzie znacznie więcej niż takich, które przebrnęły przez etap ofertowania czy negocjacji cenowych). Lejek mówi wiele o potencjalne sprzedażowym firmy w danym momencie - brak dużej liczby tematów handlowych w początkowym stadium oznacza, że za jakiś czas (gdy tematy na zaawansowanych etapach zostaną zamknięte) firmę czeka przestój w sprzedaży. Dbaj o kształt i wielkość lejka obserwując go i dostosowując działania sprzedażowe do jego zawartości.

7. Dostosuj system do swoich potrzeb

Zazwyczaj system CRM pozwala w pewnym stopniu dostosować swój kształt do indywidualnych potrzeb użytkownika - np. poprzez konfigurację pulpitu (pod kątem danych i wykresów na nim wyświetlanych), ustawienia domyślnych filtrów na zestawieniach, wyłączenie nieużywanych elementów menu itp. Warto z tych opcji skorzystać - znacznie podnoszą one bowiem użyteczność systemu, optymalizując naszą pracę.

8. Dbaj o jakość wprowadzanych danych

Aby dane zgromadzone w systemie CRM były użyteczne, ich jakość musi być odpowiednio wysoka. Dbać o nią należy na etapie wprowadzania danych do systemu - mam tu na myśli m.in. ich format, rzetelność (informacje muszą się oczywiście pokrywać ze stanem faktycznym), wartość biznesową czy przejrzystość (np. notatki handlowej - sporządzonej w formie opisowej). Niektóre parametry jakościowe wprowadzanych danych (np. kompletność czy poprawność formatu) pomoże utrzymać sam system poprzez zaimplementowane przez producenta walidacje. Wybrane systemy część informacji potrafią ponadto zdobyć same - poprzez integrację z zewnętrznymi bazami danych (np. Głównego Urzędu Statystycznego).

9. Unikaj duplikowania informacji

Chcesz wprowadzić nowego klienta do systemu? Zanim to zrobisz, sprawdź czy przypadkiem już tam nie istnieje. Duplikacja danych skutkuje bałaganem w CRMie, uniemożliwiając realizację jego najważniejszych zadań (m.in. dostarczanie wysokiej jakości wiedzy o klientach - spójnej historii i planów działania). Niektóre systemy posiadają wbudowane funkcje automatycznego wyłapywania duplikatów podczas zapisywania danych - jeśli  jednak Twój CRM tego nie potrafi, przed wprowadzeniem nowego klienta po prostu skorzystaj z wyszukiwarki systemu.

10. Niczego nie usuwaj

Raz wprowadzone dane do systemu nie powinny być z niego usuwane. Zaplanowałeś kontakt z klientem, który się nie odbył? Zamiast go usuwać, zmień jego status - tak, aby informacja o próbie połączenia była dostępna w CRMie. To samo dotyczy byłych klientów, utraconych szans sprzedaży oraz wszelkich innych danych. Jedyną sytuacją, w której usuwanie informacji z CRM ma uzasadnienie to pomyłka podczas ich wprowadzania (przy czym do usuwania zduplikowanych danych najlepiej używać funkcji scalania rekordów - o ile oczywiście jest dostępna w naszym systemie).

Przeczytaj również:


  • Cześć, bardzo sensownie przygotowany spis elementów ważnych podczas działania w systemie CRM. Pisząc nasze rozwiązanie tego typu również wzieliśmy sobie do serca tego typu uciążliwości. Np. usuwanie danych jest u nas przeznaczone tylko dla adminów (punt 9), duplikowanie elementów - można je połączyć ze sobą. Dostosowywanie (punt 7) jest przygotowane tak, żeby każdy mógł sobie z nim poradzić. Zapraszam do przetestowania, jestem przekonany, że wielu osobom się spodoba, a czytelnikom INFORMATYKAWFIRMIE.PL chętnie przyznamy rabat na naszego CRM-ma: http://entis.io

  • Bardzo przydatne informacje. Dzięki nim można sprawnie i skutecznie korzystać z CRM. Na pewno przydadzą się wielu osobom, które dopiero zaczynają swoją przygodę z systemem CRM.

  • Świetny artykuł! Ja ze swojej strony chciałbym zwrócić szczególną uwagę na planowanie. Każdą akcje należy poprzedzić planowaniem. Pozwala ono maksymalnie zwiększyć skuteczność działania.

Dodaj komentarz
CRM dla leniwych: Kanban w dziale sprzedaży
Wielu handlowców nie mających doświadczenia z systemami CRM (ja też nie wiem jak to możliwe) żyje w przeświadczeniu, że wdrożenie narzędzia... Czytaj więcej...
Sztuczna inteligencja w systemach CRM - w czym wyręczy nas w 2017 roku?
Wbrew pozorom, na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat systemy informatyczne dla biznesu nie zmieniły się tak bardzo. Podobnie jak pod koniec lat... Czytaj więcej...
CRM czy SFA? Do czego służą systemy Sales Force Automation?
W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

10 najlepszych darmowych systemów CRM (cz. 2)
Na rynku oprogramowania typu CRM jest na pęczki. Opensource'owych systemów CRM, czyli takich, które możemy swobodnie rozwijać i które dostępne... Czytaj więcej...
CRM czy SFA? Do czego służą systemy Sales Force Automation?
W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force... Czytaj więcej...
Dobry system CRM, czyli jaki? (poradnik - część I: Poczta e-mail)
W internecie (również na łamach mojego bloga) można znaleźć masę rankingów i zestawień najlepszych systemów CRM. Mimo że często są to... Czytaj więcej...
Efektywna współpraca systemów CRM i Marketing Automation
Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają... Czytaj więcej...
CRM dla leniwych: Kanban w dziale sprzedaży
Wielu handlowców nie mających doświadczenia z systemami CRM (ja też nie wiem jak to możliwe) żyje w przeświadczeniu, że wdrożenie narzędzia... Czytaj więcej...