Jeśli Twoja firma prowadzi jakąkolwiek formę posprzedażowej obsługi klienta (np. serwis czy rejestrację zgłoszeń), może świadczyć swe usługi zdecydowanie efektywniej, wykorzystując wyspecjalizowane oprogramowanie klasy ITS.

Issue Tracking Systems (czyli systemy do zarządzania incydentami, zwane również systemami ticketowymi) pomogą w sposób uporządkowany przyjmować, klasyfikować i delegować zgłoszenia, a w konsekwencji sprawnie rozwiązywać opisane w nich problemy. Warto z nich korzystać - zwłaszcza, że dobrej jakości narzędzia ITS można mieć za darmo. Poniżej prezentuję 10 najlepszych opensource'owych rozwiązań tego typu.

ITS - systemy idealne dla helpdesku i serwisu

Oczywiście zgłoszenia incydentów (np. usterki, awarii bądź innego, dowolnego rodzaju problemu) można z powodzeniem ewidencjonować na wiele sposobów: np. w arkuszu kalkulacyjnym Excel, za pomocą maili, kalendarza czy nawet papierowego notatnika. Można, ale po co, skoro istnieją rozwiązania wyspecjalizowane, wyposażone w funkcje znacznie ułatwiające zarządzanie zgłoszeniami.

Możliwości Issue Tracking Systems sprawiają, że systemy tej klasy świetnie sprawdzają się m.in. w działach typu helpdesk / support, serwis, ale także w działach produkcyjnych czy kontroli jakości. Ich podstawowa funkcjonalność wspiera przede wszystkim:

  • przyjmowanie zgłoszeń błędów, incydentów, usterek w formie tzw. ticketów - zawierających odniesienie do produktu / usługi, której dotyczą, szczegółowego opisu i materiałów pomocniczych (pliki, zrzuty ekranu itd.),
  • kategoryzowanie incydentów, nadawanie im priorytetów i terminów realizacji,
  • delegowanie zgłoszeń do odpowiednich osób (odpowiedzialnych za ich analizę i ewentualną naprawę),
  • wewnętrzną komunikację na temat ticketów,
  • monitorowanie statusów zgłoszeń i śledzenie historii ich realizacji,
  • raportowanie.

10 najlepszych opensource'owych systemów do zarządzania zgłoszeniami

1. Bugzilla

Bugzilla to bezsprzecznie jeden z najszybciej rozwijanych, a zarazem najlepszych darmowych systemów do rejestracji i obsługi zgłoszeń. Wykorzystuje go wiele znanych firm na całym świecie (m.in. podmioty rozwijające system operacyjny Linux czy serwer Apache), przede wszystkim zajmujących się oprogramowaniem - jednak systemu z powodzeniem mogą używać również podmioty o innej charakterystyce.

Wśród ponadstandardowych możliwości Bugzilli, warto wyróżnić m.in. time tracking (czyli rejestrację czasu spożytkowanego na pracę nad danym zagadnieniem), prywatne komentarze i załączniki do ticketów, a także studio - pozwalające na kastomizację systemu (poprzez dodawanie nowych pól czy definiowanie obiegów zgłoszeń w Bugzilli). System posiada polską wersję językową przygotowaną przez zespół Aviary.

Przydatne linki:

2. Mantis

Mantis to kolejny dojrzały, bardzo popularny system ITS. Podobnie jak Bugzilla, umożliwia time tracking, zarządzanie polami oraz tworzenie procesów (tzw. workflow). Ponadto, tickety w Mantisie można przeglądać w trybie graficznym, za pomocą schematu przedstawiającym zależności między poszczególnymi zagadnieniami. System dostępny jest również w języku polskim.

Przydatne linki:

3. Trac

System Trac wyróżnia się prostym i przejrzystym interfejsem, a także zintegrowanym mechanizmem Wiki (umożliwiającym stworzenie kolekcji artykułów - np. bazy wiedzy). Podobnie jak poprzednicy, Trac posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

4. Redmine

Redmine nie jest typowym systemem do ewidencjonowania zgłoszeń. Jego podstawowa funkcjonalność obejmuje szeroko rozumiane zarządzanie projektami. Jeśli więc potrzebujesz narzędzia do rejestrowania incydentów w związku z prowadzonymi projektami, Redmine jest dla Ciebie. Redmine posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

5. Request Tracker

Request Tracker jest kolejnym popularnym systemem do zarządzania obsługą zgłoszeń. Jest wyposażony w niezłej jakości narzędzie do raportowania.

Przydatne linki:

Miejsca 6 - 10

Poszukując dobrego systemu klasy ITS, warto zwrócić uwagę również na OTRS, EventNum, Fossil, The Bug Genie oraz WebIssues (ten ostatni wyróżnia się tym, iż nie posiada interfejsu webowego - do pracy potrzebujemy wiec klienta pracującego w środowisku Windows).

Obsługa zgłoszeń w CRM / ERP

Darmowych rozwiązań do zarządzania incydentami można szukać również w obrębie narzędzi innych klas, jak CRM czy ERP - które producenci bardzo często wyposażają w moduły przeznaczone do obsługi zgłoszeń. Ich zaletą jest integracja - zamiast kilku systemów korzystamy z jednego, w którym dane są wzajemnie powiązane, co ułatwia raportowanie (nie wspominając już o wygodzie obsługi).

W tym wypadku nie spodziewajmy się jednak porażających możliwości - zarządzanie incydentami jest dla CRMów i ERPów jedynie dodatkiem, wzbogacającym ich podstawową funkcjonalność. Jeśli jednak nie zależy nam na wodotryskach, zamiast wdrażać w firmie wyspecjalizowane narzędzie ITS, warto rozważyć tego typu łączone rozwiązanie.

Przeczytaj również:


Wyświetl poprzednie komentarze
  • Sławek

    Ewentualnie hesk bym dodał

  • pawelw

    brakuje mi GLPI

  • Andrzej

    Czy jest jakiś system do obsługi zgłoszeń który umożliwia przydzielanie zgłoszeń konkretnemu pracownikowi? Dobrze by było gdyby pracownik też miał swoje konto w systemie i mógł kontaktować się z klientem.

  • Hej andrzej,
    Jest taki system - QRmaint.pl

  • Kiedyś używałem Mantisa i z tego co pamiętam była tam możliwość przypisywania zgłoszeń do danego użtkownika. Aktualnie pracujemy na JIRZe, zarówno obsługa defektów jak i zadań.

  • Waldek

    Qrmaint faktycznie dobry. Szkoda,ze płatny

  • Tomek

    Qrmaint to kombajn. Do zgłoszeń można postawić coś darmowego na linuksa

  • Wojtek

    Przetestowałem praktycznie wszystkie tutaj wspomniane systemy. Brakuje w temacie drobnego szczegóły dotyczacego obsługi zgłoszeń. Czy są to zgłoszenia dla firmy która sprzedaje usługi np. Internet lub masowe usługi czy zgłoszenia będą dotyczyć firmy, organizacji czy nieruchomości.
    W moim przypadku jako firmy świadczącej usługi utrzymania obiektów, nieruchomosci bezkonkurencyjny okazał się qrmaint.pl. Swoją rolę spełniło również jenggo

  • Piotr

    Pracuję z systemem GLPI od kilku lat, nie zamienię na inny.

  • Zabrakło GLPI.;)

Dodaj komentarz

  • Zarządzanie projektami i zasobami wtorek, 10, maj 2016

    Według moich obserwacji, większość problemów organizacyjnych polskich przedsiębiorstw dotyczy dwóch obszarów: firmowej komunikacji (wliczając w nią dostęp do wiedzy i informacji) oraz...

  • Zarządzanie projektami i zasobami sobota, 21, lipiec 2018

    Większość polskich firm korzysta z pakietu Microsoft Office - w tym coraz częściej z jego najnowszej odsłony Office 365. Mało kto jednak zdaje sobie sprawę, że poza sztandarowym Wordem,...

  • Zarządzanie projektami i zasobami poniedziałek, 14, kwiecień 2014

    Czas pracy można ewidencjonować na bardzo wiele sposobów. O tym, na czym polega time tracking i dlaczego warto stosować go w każdej firmie pisaliśmy w poprzednim artykule. Dzisiejszy tekst w...

  • Zarządzanie projektami i zasobami sobota, 04, lipiec 2015

    W okresie wakacyjnym wielu firmom (tj. ich menedżerom) szczególnie doskwiera problem zarządzania urlopami pracowników. Nie jest to jednak kłopot wyłącznie sezonowy - wolne zdarza się nam...



Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Również na stronie:

  • Systemy informatyczne dla firm wtorek, 17, listopad 2015

    Miesiącami projektują, programują i testują rozwiązania informatyczne, ponoszą koszty reklamy i marketingu, poprawiają ewentualne błędy, aby w końcu... udostępnić swoje produkty za darmo...

  • Systemy informatyczne dla firm niedziela, 25, wrzesień 2016

    Producenci oprogramowania coraz częściej oferują własne usługi hostingowe. Niektórzy idą o krok dalej, udostępniając swój system wyłącznie w formie usługi (Software as a Service). Dla...

  • Systemy informatyczne dla firm niedziela, 23, luty 2014

    Zarówno w małych, średnich, jak i dużych przedsiębiorstwach zazwyczaj działa nie jeden, a kilka różnych systemów informatycznych - np. do obsługi klientów, działu HR, zarządzania...