W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force Automation bywa wykorzystywane przez niektórych producentów rozwiązań informatycznych dla sprzedaży - jako alternatywa dla systemów klasy CRM. Czym różnią się oba narzędzia i po które sięgnąć, chcąc poprawić wyniki sprzedażowe firmy?

Różnica pomiędzy CRM i SFA

Systemy CRM

System CRM (customer relationship management) to narzędzie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami. I choć pojęcie zarządzania relacjami brzmi dość górnolotnie, idea oprogramowania tego typu jest bardzo prosta. Gromadzimy za jego pomocą informacje o wszelkich możliwych wydarzeniach związanych z klientami, a następnie wykorzystujemy je - przetworzone i zaserwowane w jak najdogodniejszej formie - w celu odniesienia korzyści biznesowej (zazwyczaj po prostu zwiększenia sprzedaży).

Przykłady wydarzeń związanych z klientami, które rejestrujemy? Działania handlowe (telefony przychodzące i wychodzące, spotkania, wiadomości e-mail), notatki o klientach, pliki i dokumenty ich dotyczące, zamówienia, kampanie marketingowe, zapytania ofertowe, oferty, faktury, reklamacje - jednym słowem wszystko ich dotyczy.

CRM jest więc rodzajem bazy wiedzy o klientach. Jego zadaniem jest przedstawienie istotnych informacji o kliencie i o jego historii współpracy z naszą firmą (np. w formie raportów, zestawień, rejestru zdarzeń itd.) w każdym momencie, gdy mogą okazać się one przydatne. Szybki dostęp do tego typu danych pozwala m.in. lepiej zrozumieć potrzeby klienta, określić jego potencjał handlowy, dostosować działania sprzedażowe do jego charakterystyki. Więcej o zastosowaniu systemów CRM pisałem tutaj.

Systemy SFA

System SFA (sales force automation) to rozwiązanie wspierające dział handlowy firmy. Służy do planowania i raportowania działań sprzedażowych, targetowania handlowców, efektywnej organizacji ich pracy, wyznaczania i realizacji planów sprzedażowych, określania szans sprzedaży, klasyfikacji klientów oraz innych czynności mających na celu poprawę wyników sprzedaży.

W przeciwieństwie do rozwiązań CRM, funkcjonalność oprogramowania SFA może być zupełnie różna dla poszczególnych produktów dostępnych na rynku - często są one bowiem wyspecjalizowane pod konkretną branżę czy rodzaj działalności przedsiębiorstwa. I tak, jeden system SFA może m.in. być wyposażony w mapę pozwalającą na wyznaczanie tras dla pracowników mobilnych (przyda się więc firmom, które sprzedają w terenie), a inny w skrypty rozmów dla konsultantów telefonicznych (cenne dla przedsiębiorstw praktykujących np. cold calling).

CRM czy SFA - który system wybrać?

Paradoksalnie, podział na systemy CRM i SFA jest obecnie dość sztuczny. Na rynku dominuje bowiem oprogramowanie łączące cechy obu tych rozwiązań. Większość dostępnych narzędzi CRM nie stanowi jedynie rejestru informacji o klientach, ale jest również rozwiązaniem do zarządzania sprzedażą - aktywnie wspierającym działania handlowe w firmie. Nawet najprostsze online'owe CRMy nie są już tylko pasywną bazą danych kontrahentów.

Podobnie tzw. systemy SFA - podstawą ich działania musi być solidny rejestr przeszłych i planowanych zdarzeń związanych z klientem, historia kontaktów, jego preferencje itd. Rozwiązania do planowania tras, targetowania sprzedaży czy wyznaczania szans sprzedażowych nie mają prawa funkcjonować w oderwaniu od klienta - są bowiem z nim ściśle związane.

Dlatego wybierając system dla działu sprzedaży nie sugerujmy się jego nazwą. To czy producent nazywa swoje narzędzie systemem CRM czy SFA jest tak naprawdę sprawą drugorzędną. Zwracajmy uwagę przede wszystkim na możliwości narzędzia - funkcjonalność, jaką oferuje. Może się bowiem okazać, że oprogramowanie ochrzczone mianem CRM posiada znacznie ciekawsze rozwiązania sprzedażowe niż narzędzie SFA, które teoretycznie zaprojektowano specjalnie dla handlowców.

Przeczytaj również:


  • Brak komentarzy
Dodaj komentarz

  • Systemy CRM środa, 26, kwiecień 2017

    Wielu handlowców nie mających doświadczenia z systemami CRM (ja też nie wiem jak to możliwe) żyje w przeświadczeniu, że wdrożenie narzędzia tego typu rozwiąże wszelkie problemy...

  • Systemy CRM wtorek, 21, listopad 2017

    Wdrożenie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami bardzo często rozpoczynamy od poszukiwania najlepszego dostępnego systemu CRM. Jeszcze kilka lat temu takie podejście wydawało się...

  • Systemy CRM czwartek, 19, czerwiec 2014

    vTiger w wersji 6.0 to CRM o bodaj największej funkcjonalności spośród wszystkich dostępnych na rynku darmowych systemów do zarządzania relacjami z klientami, o otwartym kodzie źródłowym...

  • Systemy CRM piątek, 27, listopad 2015

    Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają się pokrywać, stąd bardzo istotne jest aby oba...



Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Zapraszam również na mój nowy blog: piotrrawski.pl

Również na stronie:

  • Zarządzanie projektami i zasobami wtorek, 03, kwiecień 2018

    Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i dystrybutorzy. Wszystko za sprawą SLA (Service Level...

  • Systemy informatyczne dla firm sobota, 11, październik 2014

    Komputer każdego pracownika biurowego wyposażony jest w pewien zasób podstawowego oprogramowania, umożliwiającego wykonywanie jego codziennych zadań. Firmy za oprogramowanie to zazwyczaj sporo...

  • Reklama w internecie niedziela, 14, grudzień 2014

    Jest wiele powodów, dla których warto wysyłać korespondencję masową i newslettery do swoich klientów. Możliwość poinformowania o nowej ofercie firmy, promocjach, zmianach regulaminów,...