W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force Automation bywa wykorzystywane przez niektórych producentów rozwiązań informatycznych dla sprzedaży - jako alternatywa dla systemów klasy CRM. Czym różnią się oba narzędzia i po które sięgnąć, chcąc poprawić wyniki sprzedażowe firmy?

Różnica pomiędzy CRM i SFA

Systemy CRM

System CRM (customer relationship management) to narzędzie przeznaczone do zarządzania relacjami z klientami. I choć pojęcie zarządzania relacjami brzmi dość górnolotnie, idea oprogramowania tego typu jest bardzo prosta. Gromadzimy za jego pomocą informacje o wszelkich możliwych wydarzeniach związanych z klientami, a następnie wykorzystujemy je - przetworzone i zaserwowane w jak najdogodniejszej formie - w celu odniesienia korzyści biznesowej (zazwyczaj po prostu zwiększenia sprzedaży).

Przykłady wydarzeń związanych z klientami, które rejestrujemy? Działania handlowe (telefony przychodzące i wychodzące, spotkania, wiadomości e-mail), notatki o klientach, pliki i dokumenty ich dotyczące, zamówienia, kampanie marketingowe, zapytania ofertowe, oferty, faktury, reklamacje - jednym słowem wszystko ich dotyczy.

CRM jest więc rodzajem bazy wiedzy o klientach. Jego zadaniem jest przedstawienie istotnych informacji o kliencie i o jego historii współpracy z naszą firmą (np. w formie raportów, zestawień, rejestru zdarzeń itd.) w każdym momencie, gdy mogą okazać się one przydatne. Szybki dostęp do tego typu danych pozwala m.in. lepiej zrozumieć potrzeby klienta, określić jego potencjał handlowy, dostosować działania sprzedażowe do jego charakterystyki. Więcej o zastosowaniu systemów CRM pisałem tutaj.

Systemy SFA

System SFA (sales force automation) to rozwiązanie wspierające dział handlowy firmy. Służy do planowania i raportowania działań sprzedażowych, targetowania handlowców, efektywnej organizacji ich pracy, wyznaczania i realizacji planów sprzedażowych, określania szans sprzedaży, klasyfikacji klientów oraz innych czynności mających na celu poprawę wyników sprzedaży.

W przeciwieństwie do rozwiązań CRM, funkcjonalność oprogramowania SFA może być zupełnie różna dla poszczególnych produktów dostępnych na rynku - często są one bowiem wyspecjalizowane pod konkretną branżę czy rodzaj działalności przedsiębiorstwa. I tak, jeden system SFA może m.in. być wyposażony w mapę pozwalającą na wyznaczanie tras dla pracowników mobilnych (przyda się więc firmom, które sprzedają w terenie), a inny w skrypty rozmów dla konsultantów telefonicznych (cenne dla przedsiębiorstw praktykujących np. cold calling).

CRM czy SFA - który system wybrać?

Paradoksalnie, podział na systemy CRM i SFA jest obecnie dość sztuczny. Na rynku dominuje bowiem oprogramowanie łączące cechy obu tych rozwiązań. Większość dostępnych narzędzi CRM nie stanowi jedynie rejestru informacji o klientach, ale jest również rozwiązaniem do zarządzania sprzedażą - aktywnie wspierającym działania handlowe w firmie. Nawet najprostsze online'owe CRMy nie są już tylko pasywną bazą danych kontrahentów.

Podobnie tzw. systemy SFA - podstawą ich działania musi być solidny rejestr przeszłych i planowanych zdarzeń związanych z klientem, historia kontaktów, jego preferencje itd. Rozwiązania do planowania tras, targetowania sprzedaży czy wyznaczania szans sprzedażowych nie mają prawa funkcjonować w oderwaniu od klienta - są bowiem z nim ściśle związane.

Dlatego wybierając system dla działu sprzedaży nie sugerujmy się jego nazwą. To czy producent nazywa swoje narzędzie systemem CRM czy SFA jest tak naprawdę sprawą drugorzędną. Zwracajmy uwagę przede wszystkim na możliwości narzędzia - funkcjonalność, jaką oferuje. Może się bowiem okazać, że oprogramowanie ochrzczone mianem CRM posiada znacznie ciekawsze rozwiązania sprzedażowe niż narzędzie SFA, które teoretycznie zaprojektowano specjalnie dla handlowców.

Przeczytaj również:


  • Brak komentarzy
Dodaj komentarz

  • Systemy CRM czwartek, 19, czerwiec 2014

    vTiger w wersji 6.0 to CRM o bodaj największej funkcjonalności spośród wszystkich dostępnych na rynku darmowych systemów do zarządzania relacjami z klientami, o otwartym kodzie źródłowym...

  • Systemy CRM poniedziałek, 22, sierpień 2016

    Dobry system CRM to coś więcej niż prosta baza klientów czy rejestr prowadzonych z nimi rozmów telefonicznych. Jako, że CRM to podstawowe narzędzie pracy pracowników działu handlowego,...

  • Systemy CRM piątek, 05, czerwiec 2015

    Każda firma gromadzi informacje o swoich klientach - nie każda robi to jednak w sposób efektywny i bezpieczny. W dzisiejszym artykule pokażę jak wykorzystać popularny, darmowy system SuiteCRM...

  • Systemy CRM wtorek, 08, listopad 2016

    System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP, jak i kilkuosobowe startupy. Ich potrzeby oraz...



Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Również na stronie:

  • Systemy informatyczne dla firm niedziela, 01, kwiecień 2018

    Wanda to opracowany przez Unit4 cyfrowy asystent dla przedsiębiorstw, wprowadzony na rynek na początku zeszłego roku. To pierwsze tego typu rozwiązanie na świecie, które pozwala użytkownikom...

  • Narzędzia pracy grupowej poniedziałek, 10, kwiecień 2017

    Mimo, że na rynku dostępna jest cała masa wyspecjalizowanego oprogramowania wspierającego prowadzenie biznesu, wielu przedsiębiorców w dalszym ciągu chętniej sięga po rozwiązania...

  • Systemy informatyczne dla firm piątek, 20, luty 2015

    Firmy informatyczne coraz częściej proponują swoim klientom wdrażanie oprogramowania z wykorzystaniem tzw. metodyk zwinnych - przede wszystkim Scruma. Reklamuje się go jako bardziej efektywny i...