Jeśli Twoja firma prowadzi jakąkolwiek formę posprzedażowej obsługi klienta (np. serwis czy rejestrację zgłoszeń), może świadczyć swe usługi zdecydowanie efektywniej, wykorzystując wyspecjalizowane oprogramowanie klasy ITS.

Issue Tracking Systems (czyli systemy do zarządzania incydentami, zwane również systemami ticketowymi) pomogą w sposób uporządkowany przyjmować, klasyfikować i delegować zgłoszenia, a w konsekwencji sprawnie rozwiązywać opisane w nich problemy. Warto z nich korzystać - zwłaszcza, że dobrej jakości narzędzia ITS można mieć za darmo. Poniżej prezentuję 10 najlepszych opensource'owych rozwiązań tego typu.

ITS - systemy idealne dla helpdesku i serwisu

Oczywiście zgłoszenia incydentów (np. usterki, awarii bądź innego, dowolnego rodzaju problemu) można z powodzeniem ewidencjonować na wiele sposobów: np. w arkuszu kalkulacyjnym Excel, za pomocą maili, kalendarza czy nawet papierowego notatnika. Można, ale po co, skoro istnieją rozwiązania wyspecjalizowane, wyposażone w funkcje znacznie ułatwiające zarządzanie zgłoszeniami.

Możliwości Issue Tracking Systems sprawiają, że systemy tej klasy świetnie sprawdzają się m.in. w działach typu helpdesk / support, serwis, ale także w działach produkcyjnych czy kontroli jakości. Ich podstawowa funkcjonalność wspiera przede wszystkim:

  • przyjmowanie zgłoszeń błędów, incydentów, usterek w formie tzw. ticketów - zawierających odniesienie do produktu / usługi, której dotyczą, szczegółowego opisu i materiałów pomocniczych (pliki, zrzuty ekranu itd.),
  • kategoryzowanie incydentów, nadawanie im priorytetów i terminów realizacji,
  • delegowanie zgłoszeń do odpowiednich osób (odpowiedzialnych za ich analizę i ewentualną naprawę),
  • wewnętrzną komunikację na temat ticketów,
  • monitorowanie statusów zgłoszeń i śledzenie historii ich realizacji,
  • raportowanie.

10 najlepszych opensource'owych systemów do zarządzania zgłoszeniami

1. Bugzilla

Bugzilla to bezsprzecznie jeden z najszybciej rozwijanych, a zarazem najlepszych darmowych systemów do rejestracji i obsługi zgłoszeń. Wykorzystuje go wiele znanych firm na całym świecie (m.in. podmioty rozwijające system operacyjny Linux czy serwer Apache), przede wszystkim zajmujących się oprogramowaniem - jednak systemu z powodzeniem mogą używać również podmioty o innej charakterystyce.

Wśród ponadstandardowych możliwości Bugzilli, warto wyróżnić m.in. time tracking (czyli rejestrację czasu spożytkowanego na pracę nad danym zagadnieniem), prywatne komentarze i załączniki do ticketów, a także studio - pozwalające na kastomizację systemu (poprzez dodawanie nowych pól czy definiowanie obiegów zgłoszeń w Bugzilli). System posiada polską wersję językową przygotowaną przez zespół Aviary.

Przydatne linki:

2. Mantis

Mantis to kolejny dojrzały, bardzo popularny system ITS. Podobnie jak Bugzilla, umożliwia time tracking, zarządzanie polami oraz tworzenie procesów (tzw. workflow). Ponadto, tickety w Mantisie można przeglądać w trybie graficznym, za pomocą schematu przedstawiającym zależności między poszczególnymi zagadnieniami. System dostępny jest również w języku polskim.

Przydatne linki:

3. Trac

System Trac wyróżnia się prostym i przejrzystym interfejsem, a także zintegrowanym mechanizmem Wiki (umożliwiającym stworzenie kolekcji artykułów - np. bazy wiedzy). Podobnie jak poprzednicy, Trac posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

4. Redmine

Redmine nie jest typowym systemem do ewidencjonowania zgłoszeń. Jego podstawowa funkcjonalność obejmuje szeroko rozumiane zarządzanie projektami. Jeśli więc potrzebujesz narzędzia do rejestrowania incydentów w związku z prowadzonymi projektami, Redmine jest dla Ciebie. Redmine posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

5. Request Tracker

Request Tracker jest kolejnym popularnym systemem do zarządzania obsługą zgłoszeń. Jest wyposażony w niezłej jakości narzędzie do raportowania.

Przydatne linki:

Miejsca 6 - 10

Poszukując dobrego systemu klasy ITS, warto zwrócić uwagę również na OTRS, EventNum, Fossil, The Bug Genie oraz WebIssues (ten ostatni wyróżnia się tym, iż nie posiada interfejsu webowego - do pracy potrzebujemy wiec klienta pracującego w środowisku Windows).

Obsługa zgłoszeń w CRM / ERP

Darmowych rozwiązań do zarządzania incydentami można szukać również w obrębie narzędzi innych klas, jak CRM czy ERP - które producenci bardzo często wyposażają w moduły przeznaczone do obsługi zgłoszeń. Ich zaletą jest integracja - zamiast kilku systemów korzystamy z jednego, w którym dane są wzajemnie powiązane, co ułatwia raportowanie (nie wspominając już o wygodzie obsługi).

W tym wypadku nie spodziewajmy się jednak porażających możliwości - zarządzanie incydentami jest dla CRMów i ERPów jedynie dodatkiem, wzbogacającym ich podstawową funkcjonalność. Jeśli jednak nie zależy nam na wodotryskach, zamiast wdrażać w firmie wyspecjalizowane narzędzie ITS, warto rozważyć tego typu łączone rozwiązanie.

Przeczytaj również:


  • Wasyl

    Hej,

    Do listy warto dopisać jeszcze Sugestera (sugester.pl) - oprócz podstawowych spraw ma całą masę ciekawych funkcji, no i jest z Polski :)

  • Sławek

    Sugestera nie warto, bo nie jest darmowy :)

  • Sławek

    Ewentualnie hesk bym dodał

  • pawelw

    brakuje mi GLPI

  • Andrzej

    Czy jest jakiś system do obsługi zgłoszeń który umożliwia przydzielanie zgłoszeń konkretnemu pracownikowi? Dobrze by było gdyby pracownik też miał swoje konto w systemie i mógł kontaktować się z klientem.

  • Hej andrzej,
    Jest taki system - QRmaint.pl

  • Kiedyś używałem Mantisa i z tego co pamiętam była tam możliwość przypisywania zgłoszeń do danego użtkownika. Aktualnie pracujemy na JIRZe, zarówno obsługa defektów jak i zadań.

  • Waldek

    Qrmaint faktycznie dobry. Szkoda,ze płatny

  • Tomek

    Qrmaint to kombajn. Do zgłoszeń można postawić coś darmowego na linuksa

  • Wojtek

    Przetestowałem praktycznie wszystkie tutaj wspomniane systemy. Brakuje w temacie drobnego szczegóły dotyczacego obsługi zgłoszeń. Czy są to zgłoszenia dla firmy która sprzedaje usługi np. Internet lub masowe usługi czy zgłoszenia będą dotyczyć firmy, organizacji czy nieruchomości.
    W moim przypadku jako firmy świadczącej usługi utrzymania obiektów, nieruchomosci bezkonkurencyjny okazał się qrmaint.pl. Swoją rolę spełniło również jenggo

Dodaj komentarz

Co to jest system CRM? Rodzaje i przykłady rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami
O systemach CRM wiele się mówi i pisze, jednak nie zawsze tylko i wyłącznie prawdę. Zastosowanie oprogramowania tej klasy w biznesie jest bowiem... Czytaj więcej...
Jakim systemem wspierać Zarządzanie przez Cele (MBO)?
Proces Zarządzania przez Cele (MbO – Management by Objectives) mimo, że de facto kończy się oceną realizacji celów, różni się od Oceny... Czytaj więcej...
fsDesk - recepta na skuteczną obsługę serwisową
Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i... Czytaj więcej...
Wanda - inteligentny tłumacz dla zespołów międzynarodowych
Wanda to opracowany przez Unit4 cyfrowy asystent dla przedsiębiorstw, wprowadzony na rynek na początku zeszłego roku. To pierwsze tego typu... Czytaj więcej...
Monitorowanie firmowej strony WWW - dlaczego jest konieczne?
Monitoring strony internetowej to usługa, która kosztuje bardzo niewiele (bądź wcale), a może uchronić naszą firmę przed ogromnymi stratami.... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

fsDesk - recepta na skuteczną obsługę serwisową
Serwis należy do tej grupy usług, które bardzo cenią konsumenci, a za którymi - delikatnie mówiąc - nie przepadają producenci i... Czytaj więcej...
IC Project - polski sposób na porządek w projektach
Jako Project Manager korzystam obecnie z 3 różnych komunikatorów, dwóch klientów poczty elektronicznej, 2 systemów do zarządzania projektami,... Czytaj więcej...