Jeśli Twoja firma prowadzi jakąkolwiek formę posprzedażowej obsługi klienta (np. serwis czy rejestrację zgłoszeń), może świadczyć swe usługi zdecydowanie efektywniej, wykorzystując wyspecjalizowane oprogramowanie klasy ITS.

Issue Tracking Systems (czyli systemy do zarządzania incydentami, zwane również systemami ticketowymi) pomogą w sposób uporządkowany przyjmować, klasyfikować i delegować zgłoszenia, a w konsekwencji sprawnie rozwiązywać opisane w nich problemy. Warto z nich korzystać - zwłaszcza, że dobrej jakości narzędzia ITS można mieć za darmo. Poniżej prezentuję 10 najlepszych opensource'owych rozwiązań tego typu.

ITS - systemy idealne dla helpdesku i serwisu

Oczywiście zgłoszenia incydentów (np. usterki, awarii bądź innego, dowolnego rodzaju problemu) można z powodzeniem ewidencjonować na wiele sposobów: np. w arkuszu kalkulacyjnym Excel, za pomocą maili, kalendarza czy nawet papierowego notatnika. Można, ale po co, skoro istnieją rozwiązania wyspecjalizowane, wyposażone w funkcje znacznie ułatwiające zarządzanie zgłoszeniami.

Możliwości Issue Tracking Systems sprawiają, że systemy tej klasy świetnie sprawdzają się m.in. w działach typu helpdesk / support, serwis, ale także w działach produkcyjnych czy kontroli jakości. Ich podstawowa funkcjonalność wspiera przede wszystkim:

  • przyjmowanie zgłoszeń błędów, incydentów, usterek w formie tzw. ticketów - zawierających odniesienie do produktu / usługi, której dotyczą, szczegółowego opisu i materiałów pomocniczych (pliki, zrzuty ekranu itd.),
  • kategoryzowanie incydentów, nadawanie im priorytetów i terminów realizacji,
  • delegowanie zgłoszeń do odpowiednich osób (odpowiedzialnych za ich analizę i ewentualną naprawę),
  • wewnętrzną komunikację na temat ticketów,
  • monitorowanie statusów zgłoszeń i śledzenie historii ich realizacji,
  • raportowanie.

10 najlepszych opensource'owych systemów do zarządzania zgłoszeniami

1. Bugzilla

Bugzilla to bezsprzecznie jeden z najszybciej rozwijanych, a zarazem najlepszych darmowych systemów do rejestracji i obsługi zgłoszeń. Wykorzystuje go wiele znanych firm na całym świecie (m.in. podmioty rozwijające system operacyjny Linux czy serwer Apache), przede wszystkim zajmujących się oprogramowaniem - jednak systemu z powodzeniem mogą używać również podmioty o innej charakterystyce.

Wśród ponadstandardowych możliwości Bugzilli, warto wyróżnić m.in. time tracking (czyli rejestrację czasu spożytkowanego na pracę nad danym zagadnieniem), prywatne komentarze i załączniki do ticketów, a także studio - pozwalające na kastomizację systemu (poprzez dodawanie nowych pól czy definiowanie obiegów zgłoszeń w Bugzilli). System posiada polską wersję językową przygotowaną przez zespół Aviary.

Przydatne linki:

2. Mantis

Mantis to kolejny dojrzały, bardzo popularny system ITS. Podobnie jak Bugzilla, umożliwia time tracking, zarządzanie polami oraz tworzenie procesów (tzw. workflow). Ponadto, tickety w Mantisie można przeglądać w trybie graficznym, za pomocą schematu przedstawiającym zależności między poszczególnymi zagadnieniami. System dostępny jest również w języku polskim.

Przydatne linki:

3. Trac

System Trac wyróżnia się prostym i przejrzystym interfejsem, a także zintegrowanym mechanizmem Wiki (umożliwiającym stworzenie kolekcji artykułów - np. bazy wiedzy). Podobnie jak poprzednicy, Trac posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

4. Redmine

Redmine nie jest typowym systemem do ewidencjonowania zgłoszeń. Jego podstawowa funkcjonalność obejmuje szeroko rozumiane zarządzanie projektami. Jeśli więc potrzebujesz narzędzia do rejestrowania incydentów w związku z prowadzonymi projektami, Redmine jest dla Ciebie. Redmine posiada polską wersję językową.

Przydatne linki:

5. Request Tracker

Request Tracker jest kolejnym popularnym systemem do zarządzania obsługą zgłoszeń. Jest wyposażony w niezłej jakości narzędzie do raportowania.

Przydatne linki:

Miejsca 6 - 10

Poszukując dobrego systemu klasy ITS, warto zwrócić uwagę również na OTRS, EventNum, Fossil, The Bug Genie oraz WebIssues (ten ostatni wyróżnia się tym, iż nie posiada interfejsu webowego - do pracy potrzebujemy wiec klienta pracującego w środowisku Windows).

Obsługa zgłoszeń w CRM / ERP

Darmowych rozwiązań do zarządzania incydentami można szukać również w obrębie narzędzi innych klas, jak CRM czy ERP - które producenci bardzo często wyposażają w moduły przeznaczone do obsługi zgłoszeń. Ich zaletą jest integracja - zamiast kilku systemów korzystamy z jednego, w którym dane są wzajemnie powiązane, co ułatwia raportowanie (nie wspominając już o wygodzie obsługi).

W tym wypadku nie spodziewajmy się jednak porażających możliwości - zarządzanie incydentami jest dla CRMów i ERPów jedynie dodatkiem, wzbogacającym ich podstawową funkcjonalność. Jeśli jednak nie zależy nam na wodotryskach, zamiast wdrażać w firmie wyspecjalizowane narzędzie ITS, warto rozważyć tego typu łączone rozwiązanie.

Przeczytaj również:


Dodaj komentarz
IC Project - polski sposób na porządek w projektach
Jako Project Manager korzystam obecnie z 3 różnych komunikatorów, dwóch klientów poczty elektronicznej, 2 systemów do zarządzania projektami,... Czytaj więcej...
Jak skutecznie zarządzać budżetem projektu?
Zarządzanie budżetem to jedno z najważniejszych, a zarazem najtrudniejszych zadań project managera. Najmniejsza luka w finansach projektu... Czytaj więcej...
NetCrunch - recepta na zdrową sieć Twojej firmy
Natura sieci teleinformatycznych jest bardzo dynamiczna - ich struktura, elementy i parametry zmieniają się niezwykle często. To spore wyzwanie... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

IC Project - polski sposób na porządek w projektach
Jako Project Manager korzystam obecnie z 3 różnych komunikatorów, dwóch klientów poczty elektronicznej, 2 systemów do zarządzania projektami,... Czytaj więcej...