O systemach CRM wiele się mówi i pisze, jednak nie zawsze tylko i wyłącznie prawdę. Zastosowanie oprogramowania tej klasy w biznesie jest bowiem bardzo szerokie - często wspiera ono firmowe procesy rekrutacyjne, obieg dokumentów oraz wiele innych obszarów - niekoniecznie bezpośrednio związanych z ideą CRM. W takim razie: co to jest system CRM i jakie są jego rodzaje? Odpowiedź poniżej - oczywiście na przykładach.
{flike}
System CRM - co to jest?
CRM (Customer Relationship Management) oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Jest filozofią prowadzenia biznesu stawiającą klienta w centrum zainteresowania firmy - nie tylko na etapie sprzedaży, ale również w trakcie eksploatacji zakupionego produktu (oraz później). Podejście CRM zacieśnia współpracę przedsiębiorstwa z klientami, maksymalizując płynące z niej korzyści. Dobre relacje z klientem pozytywnie wpływają na jego zadowolenie i przywiązanie do naszej firmy, co z kolei oznacza zwiększone szanse na przedłużenie współpracy oraz jej pogłębianie (np. dosprzedaż).
System CRM to natomiast narzędzie wspierające realizację filozofii CRM. Mówiąc o systemie CRM najczęściej mamy na myśli wyspecjalizowane oprogramowanie komputerowe o funkcjonalności umożliwiającej gromadzenie informacji o relacjach z klientami - m.in.:
- dane kontaktowe firm oraz ich pracowników,
- upodobania klientów oraz ich cechy szczególne,
- przedmiot zainteresowania klientów (np. zapytania o ofertę),
- zidentyfikowane szanse sprzedaży,
- wykorzystywane przez klienta produkty (zarówno zakupione w naszej firmie, jak i u konkurencji),
- historię współpracy z naszą firmą (np. dokonane transakcje)
- kontakty klienta z naszą firmą (np. spotkania, maile, rozmowy telefoniczne) - zarówno historycznej, jak i planowane.
Rodzaje systemów CRM (przykłady)
CRM branżowy i uniwersalny
Na rynku oprogramowania znajdziemy zarówno branżowe systemy CRM, jak i rozwiązania uniwersalne. Pierwszy z typów jest dostosowany do potrzeb konkretnego biznesu. I tak, branżowy system CRM przeznaczony dla instytucji finansowych (np. banku) oprócz standardowych funkcji umożliwi m.in. zarządzanie kontami klienta, weryfikację ich salda itd. W przypadku systemu zaprojektowanemu np. dla branży telekomunikacyjnej funkcjonalność aplikacji CRM będzie zupełnie inna - dostosowana do realiów tego typu biznesu. Warto wspomnieć, że branżowy system CRM jest zazwyczaj częścią bądź rozszerzeniem pakietu oprogramowania przeznaczonego dla danej branży. Comarch Customer Relationship Management – Branch Office to przykład systemu CRM dla banków - służy do kompleksowej obsługi klientów w oddziałach (wspiera zarówno procesy front-office, jak i back-office).
Uniwersalne systemy CRM z definicji nie są natomiast dedykowane żadnej konkretnej branży czy rodzajowi prowadzonego biznesu - udostępniają najpopularniejsze funkcje związane z zarządzaniem relacjami z klientami, dzięki czemu (zazwyczaj po pewnym dostosowaniu) świetnie sprawdzają się w każdym przedsiębiorstwie. Za sprawą swojej standardowej funkcjonalności, uniwersalne systemy CRM można uznać za najbardziej typowe oprogramowanie tej klasy. Przykład uniwersalnego systemu CRM - YetiForce.
CRM stacjonarny i SaaS
Jeszcze kilka lat temu nikt nie wyobrażał sobie aby system CRM zlokalizowany był gdzieś indziej niż na firmowym serwerze gdzieś za ścianą obok. Stopniowo, wraz z rosnącą popularnością rozwiązań chmurowych na rynku zaczęły pojawiać się systemy CRM dostępne w formie usługi online.
I tak, obecnie wśród rodzajów systemów CRM znajdziemy oprogramowanie typu SaaS (Software as a Service) - np. polski Sugester. Aby z niego korzystać, wystarczy wejść na udostępniającą go stronę internetową, zarejestrować swoje konto, zapłacić (w przypadku rozwiązań płatnych) i korzystać (poprzez przeglądarkę internetową). Producenci systemów CRM w formie usługi zazwyczaj aktywnie wspierają swoich użytkowników, np. oferując pomoc w jego konfiguracji).
Alternatywą są tutaj rozwiązania tradycyjne - stacjonarne systemy CRM. Oprogramowanie tego typu należy zainstalować na serwerze - zazwyczaj może być to zarówno serwer lokalny, jak i np. chmura. Co istotne, wielu producentów systemów CRM udostępnia swoje produkty w obu tych modelach. Przykładowo, SugarCRM może zarówno zostać zainstalowany na dowolnym serwerze, jak i można z niego skorzystać jak z usługi - w chmurze producenta.
CRM B2B / B2C
W zależności od tego, czy system CRM wspiera biznes typu B2B (w którym klientami naszej firmy są inne firmy) czy B2C (w którym klientami naszej firmy są odbiorcy indywidualni), jego struktura informacyjna i funkcjonalność są zupełnie inne. Systemy CRM dla B2B przystosowane są do czasochłonnego, wieloetapowego procesu sprzedaży, stąd obecność w nich modułów do obsługi leadów sprzedażowych czy szans sprzedaży. Przykład systemu CRM dla B2B - SugarCRM.
Systemy CRM dla B2C nastawione są natomiast na szybką sprzedaż - bardzo często wspierają handel w sieci, rozszerzając możliwości sklepów internetowych (programy lojalnościowe, analiza porzuconych koszyków itp.). Przykładem takiego systemu jest OroCRM (który jest zresztą przeznaczony zarówno do pracy w biznesie B2C, jak i B2B).
Warto pamiętać, że podział systemów CRM na B2B i B2C jest coraz mniej wyraźny - większość dostępnych na rynku platform klasy CRM wspiera oba modele biznesowe.
CRM Licencjonowany i Open Source
Za większość dostępnych na rynku rozwiązań do zarządzania relacjami z klientami musimy zapłacić - są to bowiem licencjonowane, komercyjne systemy CRM. Opłata za niektóre z produktów jest jednorazowa (rzadka sytuacja), za inne okresowa, np. coroczna - niezależnie od liczby użytkowników (zdarza się częściej), a jeszcze inne okresowa, uzależniona od liczby użytkowników (np. licencja za użytkownika za rok). Przykład komercyjnego systemu CRM - Salesforce.com.
Mimo to, istnieje wiele bardzo wartościowych, darmowych systemów CRM często przewyższających jakością i funkcjonalnością swoje komercyjne odpowiedniki. Są to rozwiązania Open Source - systemy CRM o otwartym kodzie źródłowym, możliwym do modyfikacji wg własnego uznania. Oprogramowanie tego typu można bezpłatnie pobrać z internetu i wykorzystywać - w zasadzie w dowolny sposób, przy dowolnej liczbie użytkowników. Przykład systemu CRM Open Source - SuiteCRM.
Uwaga: mnóstwo komercyjnych systemów CRM udostępnia tzw. plany darmowe - o ograniczonej funkcjonalności bądź dla ograniczonej liczby użytkowników.
Komentarze (2)