Wdrożenie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami bardzo często rozpoczynamy od poszukiwania najlepszego dostępnego systemu CRM. Jeszcze kilka lat temu takie podejście wydawało się słuszne - dobrych narzędzi mieliśmy na rynku niewiele, a wybór jednego z renomowanych rozwiązań zwiększał szansę powodzenia projektu.

Obecnie rynek systemów CRM jest ogromny, a większość z nich oferuje zbliżoną funkcjonalność. Dotyczy to nie tylko prostych, online'owych rozwiązań dla niewielkiego biznesu. Również w sektorze Enterprise każdego roku powstają nowe, bardzo solidne narzędzia (także w Polsce), które z powodzeniem mogą rywalizować użytecznością z najpopularniejszymi markami, jak Salesforce.com, Microsoft Dynamics czy SAP. Niekiedy je nawet prześcigając.

Przykładem takiego rozwiązania jest polski Aura Business - sprawdźmy jak radzi sobie w porównaniu z najpopularniejszymi systemami CRM na rynku

Porównanie najpopularniejszych systemów CRM

Poniższe zestawienie przedstawia 4 systemy CRM:

  • Salesforce.com - od wielu lat najpopularniejszy i uważany za najlepszy system CRM na rynku, w niektórych krajach (np. USA) synonim systemu CRM,
  • MS Dynamics 365 - CRM jednego z największych producentów oprogramowania na świecie - Microsoftu, obecnie wkomponowany w pakiet Office 365,
  • SAP Digital CRM - rozwiązanie klasy CRM producenta najbardziej renomowanego systemu ERP na świecie - SAP,
  • Aura Business - alternatywa dla najpopularniejszych systemów CRM, rozwiązanie poznańskiej firmy Questy (ponad 15 lat istnienia i setki udanych wdrożeń) o funkcjonalności zbliżonej do poprzedników,

ukazane w 5 wymiarach: wygoda obsługi, mobilność, elastyczność, wsparcie sprzedaży oraz możliwości raportowe - z mojego punktu widzenia najważniejsze kryteria oceny użyteczności systemu CRM. Pamiętajmy jednak, że w zależności od indywidualnych potrzeb oraz specyfiki danej firmy, kryteria te mogą być zupełnie inne. Najlepszy system CRM to bowiem taki, który sprawdza się w Twoim przedsiębiorstwie - niezależnie czy jest to Salesforce, vTiger, Aura Business czy też narzędzie dedykowane.

1. Wygoda obsługi

Każdy z opisywanych systemów CRM posiada webowy interfejs, dzięki czemu obsługiwany jest za pomocą przeglądarki internetowej z dowolnego urządzenia, niezależnie od zainstalowanego systemu operacyjnego. Każdy z nich umożliwia ponadto personalizację obszaru roboczego użytkownika (m.in. dashboardu).

Salesforce.com Aura Business

Interfejs Salesforce'a jest dość ascetyczny - zbudowany z horyzontalnego menu oraz dashletów (funkcyjnych ramek z treścią adekwatną do miejsca, w którym się aktualnie znajdujemy). Oszczędny projekt graficzny z pewnością ułatwia poruszanie się po systemie (dostępnych opcji - przede wszystkim linków - jest naprawdę wiele), z drugiej jednak strony większa różnorodność i obecność grafik uprzyjemniłaby pracę z narzędziem.

Atutem Salesforce'a jest dopracowany widok 360° kontrahenta, ukazujący wszystkie powiązane z nim zdarzenia i rekordy, a także dostępne dla niego raporty i zestawienia.

Podobnie jak w przypadku większości pozostałych rozwiązań (wyjątkiem jest system SAP), Aura Business zbudowana jest w oparciu o horyzontalne menu oraz dynamiczny ekran roboczy.

Jej przejrzysty, barwny interfejs wyposażono w szereg przycisków ułatwiających pracę w systemie (np. szybki dostęp do wybranych funkcji Aury, jak dodawanie nowego kontrahenta, oferty czy szansy sprzedaży).

Ciekawym pomysłem porządkującym pulpit użytkownika jest jego podział na zakładki - umożliwiające bardziej efektywną organizację pracy z systemem.

SAP Digital CRM MS Dynamics 365

CRM z rodziny SAP jako jedyne z systemów proponuje menu wertykalne (zlokalizowane w lewej części ekranu), uzupełnione panelem opcji rozmieszczonym horyzontalnie.

Jest to rozwiązanie dość specyficzne - potrzeba czasu, aby się z nim oswoić. Projekt graficzny zdecydowanie nie jest mocną stroną systemu - warstwa graficzna aplikacji jest zdecydowanie przestarzała.

System CRM Microsoftu niestety nie rozpieszcza użytkowników wygodą obsługi. Jego interfejs jest niedopracowany (problematyczne jest np. wypełnianie niektórych pól tekstowych), natomiast dostępność poszczególnych elementów nawigacyjnych dość utrudniona (wymagana zbyt duża liczba kliknięć). 

Widok szans sprzedaży w Salesforce.com informuje nas o bieżącym etapie sprzedaży, jego celach oraz zadaniach do wykonania przez handlowca

2. Wsparcie sprzedaży

Salesforce.com Aura Business

Salesforce wspiera dość popularny wśród systemów CRM model sprzedaży oparty na tzw. leadach oraz szansach sprzedaży. Standardowo system skonfigurowany jest pod kątem realizacji sprzedaży typu B2B, jednak z powodzeniem sprawdzi się on również jako narzędzie w sektorze B2C.

Wszystkie szanse sprzedażowe prezentowane są na osi przedstawiającej kolejne etapy procesu sprzedaży wraz z ich celami oraz zadaniami do wykonania przez handlowca.

System umożliwia ponadto definiowanie targetów sprzedażowych dla zespołu i późniejsze monitorowanie jego realizacji.

 Aura jest przystosowana do wspierania działań sprzedażowych zarówno w modelu B2B, jak i B2C. Pozwala nie tylko na ewidencję szans sprzedażowych, ale również na swobodną konfigurację procesu sprzedaży (możliwość definicji wielu procesów, np. ze względu na rodzaj sprzedawanego produktu bądź usługi). Przydatnym narzędziem wspierającym działania handlowe jest lejek sprzedaży oraz tablica Kanban, graficznie przedstawiająca status bieżących tematów sprzedażowych - z możliwością ich aktualizacji.

Jak każdy klasowy system CRM, Aura wspiera ponadto handlowców w ich codziennej pracy, udostępniając kalendarz (zadania, spotkania, rozmowy tel.). Umożliwia również wystawianie oraz ewidencję najważniejszych dokumentów handlowych (np. oferty, faktury), wzbogacając tym samym kartoteki kontrahentów.

SAP Digital CRM MS Dynamics 365
 Leady sprzedażowe w SAP CRM nazwano potencjalnymi szansami sprzedaży, co w zestawieniu z innym obiektem systemu - szansami sprzedaży - jest dość kłopotliwe. Narzędzie wspiera sprzedaż B2B oraz B2C, próżno w nim natomiast szukać udogodnień, które można znaleźć w pozostałych opisywanych aplikacjach. Szanse sprzedaży Dynamicsa przypominają konstrukcją rozwiązania Salesforce'a oraz Aury (konfigurowalny proces sprzedaży z etapami wyznaczającymi cele i zadania do wykonania przez handlowca). 

Pozornie atrakcyjny interfejs systemy Dynamics 365 w praktyce sprawia sporo kłopotów

3. Mobilność

Salesforce.com Aura Business

Większość elementów interfejsu Salesforce'a wykonana jest zgodnie z zasadami RWD (responsive web design), dzięki czemu z aplikacji można efektywnie korzystać na urządzeniach z ekranami różnej wielkości i rozdzielczości. Niestety, jedno z najważniejszych miejsc systemu - pulpit użytkownika - posiada stałą wielkość (na tablecie i telefonie komórkowym trzeba go więc przewijać).

Salesforce (wraz ze swoją społecznością) udostępnia ponadto zestaw natywnych aplikacji mobilnych, pozwalających na łatwiejszy dostęp do wybranych funkcji systemu za pomocą urządzeń przenośnych.

Podobnie jak Salesforce, Aura Business zbudowana jest jako responsywna aplikacja webowa, umożliwiająca jej wygodną obsługę zarówno za pomocą laptopa, komputera stacjonarnego, jak i komórki czy tabletu.

Co istotne, w przypadku Aury wsparcie dla RWD zachowane jest we wszystkich najważniejszych miejscach systemu (łącznie z pulpitem użytkownika).

SAP Digital CRM MS Dynamics 365
Rozwiązanie SAP nie udostępnia natywnych aplikacji mobilnych, jest natomiast zoptymalizowane pod kątem działania na przenośnych urządzeniach (RWD).

Dynamics wzorem poprzednich rozwiązań jest aplikacją responsywną - dostosowuje swój kształt do wielkości i rozdzielczości ekranu urządzenia, na którym jest wyświetlany. Jego interfejs jest jednak bardzo nieczytelny.

System udostępnia również aplikacje mobilne dla tabletów oraz smartfonów (Android, iOS oraz Windows Phone).

Tak renomowana firma jak SAP mogłaby zadbać o nieco nowocześniejszy layout dla swojego systemu CRM

4. Analityka i raportowanie

Salesforce.com Aura Business

 Salesforce wyposażono w graficzny edytor szablonów raportów, dzięki któremu tworzenie zestawień nie wymaga od użytkownika znajomości SQL. Narzędzie nie należy jednak do najprostszych (jego interfejs jest dość nieprzyjazny) - podstawowa wiedza z zakresu relacyjnych baz danych z pewnością ułatwi korzystanie z niego.

Zbudowane w ten sposób zestawienia możemy osadzać w różnych miejscach systemu - m.in. na dashboardzie.

Aura udostępnia kreator szablonów raportów wymagający posiadania wiedzy z zakresu SQL. Co istotne, budowane za jego pomocą zestawienia nie muszą bazować wyłącznie na informacjach pochodzących z wnętrza aplikacji, ale również z danych zewnętrznych (np. innych systemów).

Przygotowane w ten sposób szablony można następnie wykorzystywać już bez kompetencji technicznych, np. filtrując bądź agregując wybrane dane. Raporty Aury Business mogą znaleźć się m.in. na pulpicie użytkownika systemu.

SAP Digital CRM MS Dynamics 365
Aplikacja nie jest wyposażona w narzędzia do budowy raportów i analizy danych - wszelkiego rodzaju zestawienia tworzone są w SAP Hana - platformie BI pakietu SAP. Podobnie jak Salesforce, Dynamics udostępnia narzędzie do budowy raportów w trybie graficznym. Rozwiązanie Microsoftu wydaje się łatwiejsze w użyciu, ale też oferujące nieco mniejsze możliwości. 

ablica Kanban systemu Aura Business bardzo pomaga w skutecznej obsłudze bieżących tematów sprzedażowych

5. Elastyczność

Oceniając elastyczność systemów CRM, biorę pod uwagę ich możliwości konfiguracyjne, dostępne modele instalacji, zdolność do wpasowania się w istniejącą (bądź oczekiwaną) infrastrukturę przedsiębiorstwa, a także potencjał konsultingowy producenta bądź partnerów wdrożeniowych.

Salesforce.com Aura Business

System posiada bardzo duże możliwości konfiguracyjne w zakresie dostępnych pól, widoków czy automatyzacji (wbudowany edytor procesów, za pomocą którego quasi-graficznie jesteśmy w stanie zdefiniować zachowanie systemu w zależności od określonych warunków).

Niewątpliwym ograniczeniem Salesforce'a jest jego dostępność wyłącznie w chmurze producenta (system jest usługą) - brak możliwości zainstalowania na własnych serwerach.

System wyposażony jest w dobrze udokumentowane API, dzięki czemu łatwo zintegrować go z innymi rozwiązaniami w firmie. Z racji swojej pozycji na rynku, Salesforce dysponuje dużą liczbą firm konsultingowych, świadczących usługi wdrożeniowe.

Elastyczność konfiguracji i instalacji to duży atut Aura Business. System nie posiada w tym aspekcie żadnych ograniczeń, a w przypadku potrzeby naniesienia modyfikacji wykraczających poza możliwości konfiguracyjne, jego producent jest w stanie je zrealizować.

Aura dobrze integruje się z innymi rozwiązaniami w przedsiębiorstwie (np. systemami klasy ERP), udostępnia konektory do wielu popularnych aplikacji biznesowych w Polsce (i nie tylko).

Podobnie jak Salesforce, Aura charakteryzuje się budową modułową - decydując się na wdrożenie produktu możemy zacząć od niewielkiego zakresu, rozszerzając go o kolejne funkcje w terminie późniejszym (do dyspozycji mamy m.in. Aura CRM, E-commerce, Service Management).

SAP Digital CRM MS Dynamics 365
Podobnie jak Salesforce, rozwiązanie SAP jest usługą chmurową - niedostępną do instalacji na własnych serwerach. Narzędzie pełni raczej rolę dodatku do innych aplikacji z rodziny SAP - z racji braku chociażby samodzielnego rozwiązania do raportowania, trudno nazwać je samodzielnym systemem CRM.

 Siłą Dynamicsa jest to, że wchodzi on w skład pakietu Office 365 i doskonale integruje się z innymi aplikacjami Microsoftu. Jeśli chodzi o usługi konsultingowe, ten produkt również gwarantuje ich wysoką dostępność (produktami Microsoftu zajmuje się bardzo wiele firm wdrożeniowych).

Dynamics występuje zarówno w postaci online'owej, jak i instalowanej na własnych serwerach.

Podsumowanie

Wybór najpopularniejszego systemu CRM wcale nie musi okazać się dla naszej firmy korzystny. Moje zestawienie wyraźnie pokazuje, że alternatywne, mniej znane rozwiązania również z powodzeniem mogą zaspokoić (nie tylko) typowe wymagania biznesowe. Szeroka funkcjonalność, elastyczność mniejszych producentów oraz niższa cena - to tylko niektóre z czynników, które mogą być atutem alternatywnych narzędzi.

Dokonując wyboru systemu CRM dla dużej bądź średniej firmy warto więc rozejrzeć się nieco szerzej i wziąć pod uwagę nie tylko produkty z czołowych miejsc rankingu Gartnera. Pamiętajmy, że najlepszy system CRM to taki, który odpowiada naszym indywidualnym potrzebom, a nie ten, którego nazwę kojarzymy z reklam.

Przeczytaj również:


  • Brak komentarzy
Dodaj komentarz

6 najlepszych darmowych komunikatorów dla firm
Odkąd w Polsce pojawiło się Gadu-Gadu (wyparte później przez Skype'a, Messengera, SnapChata i masę innych komunikatorów mniej lub bardziej... Czytaj więcej...
Fakturownia.pl - czyli jak najłatwiej wystawić fakturę?
Wielu z nas wzbrania się przed założeniem własnej działalności gospodarczej - pomimo ciekawego pomysłu i dobrego biznesplanu. Częstymi... Czytaj więcej...
Systemy, aplikacje i usługi informatyczne, z których korzystam na co dzień
W Waszych mailach często pytacie mnie o godne polecenia oprogramowanie, najchętniej takie, z którego sam korzystam. Postanowiłem więc... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Gamifikacja CRM - chwyt marketingowy czy świetny sposób na zaangażowanie pracowników?
Nieco ponad półtora roku temu po raz pierwszy pisałem o gamifikacji w rozwiązaniach informatycznych dla biznesu, podejściu w tamtym czasie... Czytaj więcej...
Dobry system CRM, czyli jaki? (poradnik - część II: Sprzedaż)
Dobry system CRM to coś więcej niż prosta baza klientów czy rejestr prowadzonych z nimi rozmów telefonicznych. Jako, że CRM to podstawowe... Czytaj więcej...
7 najlepszych prostych systemów CRM w chmurze
System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP,... Czytaj więcej...
Jak NIE kupować systemów informatycznych?
Wybór systemu informatycznego dla firmy zdecydowanie nie jest prostą sprawą. Dostępnych rozwiązań na rynku jest całe multum, podobnie jak i... Czytaj więcej...
7 systemów, które zwiększą sprzedaż w Twojej firmie
Jak zwiększyć sprzedaż? - to pytanie spędza sen z powiek właścicielom przedsiębiorstw, ich managerom i sprzedawcom. I choć nie istnieje jeden... Czytaj więcej...