Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają się pokrywać, stąd bardzo istotne jest aby oba rozwiązania właściwie wykorzystywać w procesie pozyskania klienta i sprzedaży. To znaczy powiązać je ze sobą tak, aby nie wchodziły sobie w drogę, a współpracowały jak najefektywniej, wspierając handlowców i marketingowców w ich codziennych działaniach.

 

Rola CRM i Marketing Automation w procesie sprzedaży

Zarówno systemy klasy CRM, jak i Marketing Automation wspierają, kluczowy z punktu widzenia każdej firmy, proces pozyskania klienta i sprzedaży. Każdy z nich uczestniczy w nim jednak w różnych momentach i w nieco inny sposób.

Systemy CRM (skrót z języka angielskiego od Customer Relationship Management) służą do zarządzania relacjami z klientami, czyli ich ewidencji i utrzymywania - od pierwszego kontaktu, przez inicjację sprzedaży, aż po obsługę posprzedażową (np. serwis) i kolejne transakcje. Mówiąc najogólniej, dzięki systemom CRM handlowiec dysponuje pełną historią kontaktów z danym klientem, listą zakupionych przez niego produktów i usług, preferencji, zgłoszeń serwisowych, zaplanowanych działaniach - generalnie wszystkim, co dotyczy klienta z punktu widzenia danej firmy. Te cenne informacje, przedstawione sprzedawcy w przystępnej i łatwo dostępnej formie, pozytywnie wpływają na organizację jego pracy, a także dobór metod handlowych, zwiększając efektywność handlowca. W tym miejscu odsyłam do artykułu, w którym podałem 5 powodów, dla których warto wdrożyć system CRM w swojej firmie.

Marketing Automation to natomiast oprogramowanie, którego celem jest pozyskanie i "podgrzewanie" (tzw. lead nurturing) jak największej liczby potencjalnych klientów. Polega ono na automatycznym kierowaniu różnego rodzaju akcji marketingowych do osób i podmiotów, które znajdują się grupie docelowej naszej firmy (są więc potencjalnie zainteresowane jej ofertą). Akcje te polegają najczęściej na masowym mailingu (dostarczającym leadom wartościowych informacji, materiały szkoleniowe, e-booki itp.), inicjowanym zgodnie z przyjętą strategią danej kampanii marketingowej (np. wysyłka podziękowania i e-booka instruktażowego dot. naszego produktu po wypełnieniu przez potencjalnego klienta formularza kontaktowego). Solidne systemy Marketing Automation pozwalają na elastyczne tworzenie bardzo złożonych, wielowarunkowych definicji kampanii marketingowych.

Podsumowując, rolą marketing automation w typowym procesie sprzedażowym jest generowanie nowych potencjalnych klientów, obsługiwanych następnie przez dział handlowy przy pomocy systemu CRM. Automatyczny marketing stosowany jest również wobec istniejących klientów (tj. tych, którzy dokonali już zakupu naszych produktów bądź usług) w celu podtrzymywania relacji i pobudzenia ich potrzeb, a w konsekwencji wygenerowania nowych szans sprzedażowych. Role obu klas systemów w procesie sprzedażowym obrazuje poniższy diagram - oczywiście w pewnym uproszczeniu (nie zakłada m.in. rezygnacji klienta z otrzymywania przesyłek marketingowych, a także rezygnacji z zakupu).

Jak efektywnie zintegrować Marketing Automation z systemem CRM?

Korzystanie w firmie z wielu systemów informatycznych jest zawsze problematyczne - zwłaszcza, jeśli ich funkcjonalność pokrywa się w pewnych obszarach. Wątpliwości budzi wówczas m.in. to, którego systemu należy używać w danym momencie, jak utrzymać spójność danych w kilku miejscach itd.

Nie inaczej jest w przypadku jednoczesnego stosowania systemów CRM i Marketing Automation. Oba narzędzia pozwalają najczęściej (oczywiście w zależności od konkretnego wybranego rozwiązania) na tworzenie uporządkowanej bazy klientów, planowanie i ewidencję wydarzeń z nimi związanych czy wysyłanie wiadomości mailowych. Dlatego bardzo istotne jest aby oba systemy odpowiednio ze sobą zintegrować - zarówno na poziomie organizacyjnym (ustalenie roli poszczególnych rozwiązań w procesie sprzedaży), jak i technicznym (komunikacja między systemami - np. synchronizacja wybranych danych).

Rolę poszczególnych systemów w procesie sprzedażowym już zidentyfikowaliśmy. Ich integracja, tj. powiązanie w celu synchronizacji danych między systemem CRM, a Marketing Automation, powinna przede wszystkim wspierać omówiony proces - a więc w następującym zakresie:

  • przepływu wygenerowanych przez system Marketing Automation potencjalnych klientów do systemu CRM (wartościowe, wyselekcjonowane leady trafiają do systemu CRM, gdzie podlegają dalszej, tym razem już manualnej, obróbce przez handlowców),
  • przepływu wybranych istniejących klientów z systemu CRM do systemu Marketing Automation (w celu pobudzania popytu i generowania nowych tematów sprzedażowych przez Marketing Automation wśród tych klientów, którzy korzystali już z oferty naszej firmy).

Warto zaznaczyć, że wspominana przeze mnie "integracja" systemów CRM i Marketing Automation nie musi być automatyczna (chociaż dla własnej wygody i jakości przepływających danych jest to oczywiście wskazane). Jak najbardziej może ona polegać na ręcznym eksporcie i imporcie danych - np. za pomocą plików CSV czy XML, co umożliwia większość nowoczesnych narzędzi informatycznych.

Przeczytaj również:


Dodaj komentarz

  • Systemy CRM środa, 26, kwiecień 2017

    Wielu handlowców nie mających doświadczenia z systemami CRM (ja też nie wiem jak to możliwe) żyje w przeświadczeniu, że wdrożenie narzędzia tego typu rozwiąże wszelkie problemy...

  • Systemy CRM piątek, 05, czerwiec 2015

    Każda firma gromadzi informacje o swoich klientach - nie każda robi to jednak w sposób efektywny i bezpieczny. W dzisiejszym artykule pokażę jak wykorzystać popularny, darmowy system SuiteCRM...

  • Systemy CRM piątek, 27, listopad 2015

    Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają się pokrywać, stąd bardzo istotne jest aby oba...

  • Systemy CRM sobota, 18, październik 2014

    Na rynku oprogramowania typu CRM jest na pęczki. Opensource'owych systemów CRM, czyli takich, które możemy swobodnie rozwijać i które dostępne są za darmo, tak wiele już nie ma. Mimo to,...



Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Również na stronie:

  • Systemy informatyczne dla firm poniedziałek, 08, czerwiec 2015

    Aby oprogramowanie mogło skutecznie wspierać działalność firmy, musi być dopasowane do potrzeb prowadzonego biznesu i jego specyfiki. Z tego względu wiele przedsiębiorstw decyduje się na...

  • Firmowa strona internetowa sobota, 08, sierpień 2015

    Coraz więcej firm decyduje się na uruchomienie własnego bloga. I słusznie, statystyki wyraźnie wskazują bowiem, że przedsiębiorstwa blogujące przyciągają znacznie więcej potencjalnych...

  • Systemy informatyczne dla firm wtorek, 15, lipiec 2014

    Z pewnością każdy z nas niejednokrotnie doświadczył na własnej skórze działania złośliwego oprogramowania. Utrata cennych danych, niestabilność działania systemu, kradzież haseł bądź...