Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają się pokrywać, stąd bardzo istotne jest aby oba rozwiązania właściwie wykorzystywać w procesie pozyskania klienta i sprzedaży. To znaczy powiązać je ze sobą tak, aby nie wchodziły sobie w drogę, a współpracowały jak najefektywniej, wspierając handlowców i marketingowców w ich codziennych działaniach.

 

Rola CRM i Marketing Automation w procesie sprzedaży

Zarówno systemy klasy CRM, jak i Marketing Automation wspierają, kluczowy z punktu widzenia każdej firmy, proces pozyskania klienta i sprzedaży. Każdy z nich uczestniczy w nim jednak w różnych momentach i w nieco inny sposób.

Systemy CRM (skrót z języka angielskiego od Customer Relationship Management) służą do zarządzania relacjami z klientami, czyli ich ewidencji i utrzymywania - od pierwszego kontaktu, przez inicjację sprzedaży, aż po obsługę posprzedażową (np. serwis) i kolejne transakcje. Mówiąc najogólniej, dzięki systemom CRM handlowiec dysponuje pełną historią kontaktów z danym klientem, listą zakupionych przez niego produktów i usług, preferencji, zgłoszeń serwisowych, zaplanowanych działaniach - generalnie wszystkim, co dotyczy klienta z punktu widzenia danej firmy. Te cenne informacje, przedstawione sprzedawcy w przystępnej i łatwo dostępnej formie, pozytywnie wpływają na organizację jego pracy, a także dobór metod handlowych, zwiększając efektywność handlowca. W tym miejscu odsyłam do artykułu, w którym podałem 5 powodów, dla których warto wdrożyć system CRM w swojej firmie.

Marketing Automation to natomiast oprogramowanie, którego celem jest pozyskanie i "podgrzewanie" (tzw. lead nurturing) jak największej liczby potencjalnych klientów. Polega ono na automatycznym kierowaniu różnego rodzaju akcji marketingowych do osób i podmiotów, które znajdują się grupie docelowej naszej firmy (są więc potencjalnie zainteresowane jej ofertą). Akcje te polegają najczęściej na masowym mailingu (dostarczającym leadom wartościowych informacji, materiały szkoleniowe, e-booki itp.), inicjowanym zgodnie z przyjętą strategią danej kampanii marketingowej (np. wysyłka podziękowania i e-booka instruktażowego dot. naszego produktu po wypełnieniu przez potencjalnego klienta formularza kontaktowego). Solidne systemy Marketing Automation pozwalają na elastyczne tworzenie bardzo złożonych, wielowarunkowych definicji kampanii marketingowych.

Podsumowując, rolą marketing automation w typowym procesie sprzedażowym jest generowanie nowych potencjalnych klientów, obsługiwanych następnie przez dział handlowy przy pomocy systemu CRM. Automatyczny marketing stosowany jest również wobec istniejących klientów (tj. tych, którzy dokonali już zakupu naszych produktów bądź usług) w celu podtrzymywania relacji i pobudzenia ich potrzeb, a w konsekwencji wygenerowania nowych szans sprzedażowych. Role obu klas systemów w procesie sprzedażowym obrazuje poniższy diagram - oczywiście w pewnym uproszczeniu (nie zakłada m.in. rezygnacji klienta z otrzymywania przesyłek marketingowych, a także rezygnacji z zakupu).

Jak efektywnie zintegrować Marketing Automation z systemem CRM?

Korzystanie w firmie z wielu systemów informatycznych jest zawsze problematyczne - zwłaszcza, jeśli ich funkcjonalność pokrywa się w pewnych obszarach. Wątpliwości budzi wówczas m.in. to, którego systemu należy używać w danym momencie, jak utrzymać spójność danych w kilku miejscach itd.

Nie inaczej jest w przypadku jednoczesnego stosowania systemów CRM i Marketing Automation. Oba narzędzia pozwalają najczęściej (oczywiście w zależności od konkretnego wybranego rozwiązania) na tworzenie uporządkowanej bazy klientów, planowanie i ewidencję wydarzeń z nimi związanych czy wysyłanie wiadomości mailowych. Dlatego bardzo istotne jest aby oba systemy odpowiednio ze sobą zintegrować - zarówno na poziomie organizacyjnym (ustalenie roli poszczególnych rozwiązań w procesie sprzedaży), jak i technicznym (komunikacja między systemami - np. synchronizacja wybranych danych).

Rolę poszczególnych systemów w procesie sprzedażowym już zidentyfikowaliśmy. Ich integracja, tj. powiązanie w celu synchronizacji danych między systemem CRM, a Marketing Automation, powinna przede wszystkim wspierać omówiony proces - a więc w następującym zakresie:

  • przepływu wygenerowanych przez system Marketing Automation potencjalnych klientów do systemu CRM (wartościowe, wyselekcjonowane leady trafiają do systemu CRM, gdzie podlegają dalszej, tym razem już manualnej, obróbce przez handlowców),
  • przepływu wybranych istniejących klientów z systemu CRM do systemu Marketing Automation (w celu pobudzania popytu i generowania nowych tematów sprzedażowych przez Marketing Automation wśród tych klientów, którzy korzystali już z oferty naszej firmy).

Warto zaznaczyć, że wspominana przeze mnie "integracja" systemów CRM i Marketing Automation nie musi być automatyczna (chociaż dla własnej wygody i jakości przepływających danych jest to oczywiście wskazane). Jak najbardziej może ona polegać na ręcznym eksporcie i imporcie danych - np. za pomocą plików CSV czy XML, co umożliwia większość nowoczesnych narzędzi informatycznych.

Przeczytaj również:


Dodaj komentarz

Jak samodzielnie stworzyć firmową stronę WWW?
Ofert na wykonanie strony internetowej można znaleźć w sieci całe mnóstwo. Większość z nich wydaje się być całkiem przystępna - własną... Czytaj więcej...
Zarządzanie zespołem rozproszonym - wyzwania i dobre praktyki
Zarządzanie zespołem już z definicji nie jest łatwe. Każdy z nas ma bowiem inny charakter, potrzeby, styl pracy, przyzwyczajenia. Rolą managera... Czytaj więcej...
Umowa serwisowa - jaka zapewni spokojną eksploatację oprogramowania?
Bez zagwarantowanej opieki serwisowej wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania nie ma prawa się udać. Pomimo przeprowadzonych testów, błędy... Czytaj więcej...
Dobry system do oceny kompetencji pracowników, czyli jaki?
Ocena kompetencji? Nic prostszego, klikamy w arkusz, wyświetla się wynik i koniec. Niestety, w zarządzaniu zasobami ludzkimi podstawowym... Czytaj więcej...
Jak wybrać system wspierający ocenę pracowników?
Liczba przedsiębiorstw oceniających swoich pracowników systematycznie rośnie. Część z nich opracowanie metodologii ocen zamawia w firmach... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

Jak efektywnie zbierać informacje o leadach za pomocą formularzy WWW?
Marketing automation to nie tylko monitorowanie aktywności leadów i kampanie mailingowe, ale również możliwość automatycznego pozyskiwania... Czytaj więcej...
Jak efektywnie zbierać informacje o leadach za pomocą formularzy WWW?
Marketing automation to nie tylko monitorowanie aktywności leadów i kampanie mailingowe, ale również możliwość automatycznego pozyskiwania... Czytaj więcej...
CRM czy SFA? Do czego służą systemy Sales Force Automation?
W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force... Czytaj więcej...
Jak prowadzić firmowego bloga?
Coraz więcej firm decyduje się na uruchomienie własnego bloga. I słusznie, statystyki wyraźnie wskazują bowiem, że przedsiębiorstwa... Czytaj więcej...
Dobry system CRM, czyli jaki? (poradnik - część II: Sprzedaż)
Dobry system CRM to coś więcej niż prosta baza klientów czy rejestr prowadzonych z nimi rozmów telefonicznych. Jako, że CRM to podstawowe... Czytaj więcej...