Badania pokazują, że coraz więcej firm zamierza w niedalekiej przyszłości sięgnąć po oprogramowanie klasy CRM, czyli system do zarządzania relacjami z klientami. I słusznie, prawidłowo wdrożone rozwiązania tej klasy pozwalają bowiem na osiągnięcie wielu korzyści, zarówno organizacyjnych, marketingowych, jak i finansowych.

Sprawdźmy dlaczego warto sięgnąć po system CRM i jakich efektów można spodziewać się po jego wdrożeniu.

 

Potencjalne korzyści z wdrożenia systemu CRM

Łatwy, jednolity dostęp do informacji o klientach

Systemy CRM służą do gromadzenia informacji o klientach. Nie tylko do zbierania ich danych teleadresowych, ale również rejestracji wszelkiej interakcji między nimi, a naszą firmą. Komplet danych o klientach i pełna historia komunikacji z nimi jest więc dostępna w jednym miejscu - w systemie CRM. Wiele dostępnych na rynku rozwiązań tego typu umożliwia korzystanie z nich za pomocą wielu platform i urządzeń, z dowolnego miejsca na świecie podłączonego do internetu. Dobre systemy CRM wspomagają proces wprowadzania danych (wyłapywanie potencjalnych duplikatów, kopiowanie danych, kontrola rodzaju i formatu wprowadzanych danych itp.), a także umożliwiają ich elastyczną prezentację (sortowanie, filtrowanie, wyszukiwanie danych). Dane zgromadzone za pomocą systemu CRM mogą być udostępniane wielu użytkownikom, w zależności od poziomu ich uprawnień (przykładowo, sprzedawca może mieć dostęp do zupełnie innych danych klienta niż sekretarka czy pracownik serwisu).

Poprawa organizacji pracy

Łatwy dostęp do informacji - np. o historii kontaktu z danym klientem znacznie ułatwia pracę, pozytywnie wpływając na jej efektywność i organizację. Ważne dane "nie gubią się" i są łatwo wyszukiwalne. Ponadto, systemy CRM pozwalają na prowadzenie kalendarza aktywności użytkownika, dzięki któremu jest on w stanie rozsądnie planować swoje działania (m.in. rozmowy telefoniczne, prezentacje, spotkania handlowe), a następnie pamiętać o nich (wiele systemów CRM generuje automatyczne przypomnienia o zbliżającym się terminie zaplanowanych wydarzeń).

Dostęp do raportów i statystyk

Oczywiście w systemie CRM nie gromadzimy danych dla samego gromadzenia. Dzięki zbieranym informacjom i narzędziom raportowym, w które większość rozwiązań tego typu jest wyposażona, użytkownicy są w stanie tworzyć różnego rodzaju zestawienia i raporty. Dzięki nim, ocena skuteczności działu handlowego czy szacowanie rentowności danego produktu są znacznie łatwiejsze. CRM może więc stanowić cenne narzędzie wspomagające podejmowanie decyzji.

Ujednolicenie procesów sprzedażowych

Na etapie wdrożenia systemu CRM możemy zorganizować go w taki sposób, aby w określonych warunkach wymuszał na użytkownikach postępowanie w określony sposób (np. brak możliwości stworzenia oferty, gdy ważne dane kontrahenta nie są uzupełnione w jego kartotece, brak możliwości zaraportowania sprzedaży, gdy brak opłaconej faktury itp.). Dzięki temu, zwiększamy kontrolę nad procesami (m.in. sprzedażowymi) zachodzącymi w firmie, tym samym podnosząc ich jakość i poprawiając organizację pracy.

Częściowa automatyzacja powtarzających się operacji

Zapewne często zdarza Ci się wielokrotnie wprowadzać te same dane, np. tworząc ofertę, a następnie wystawiając fakturę dla danego klienta. System CRM pewnie powtarzające się czynności jest w stanie wykonać za Ciebie automatycznie. Ponadto, niektóre rozwiązania CRM zostały wyposażone w edytory procesów i automatyzacji, dzięki którym administratorzy systemu są w stanie je samodzielnie zaprojektować - i to bez użycia prac programistycznych.

Tego system CRM nie zrobi za Ciebie

Muszę zmartwić tych, którzy myślą, że samo posiadanie systemu CRM rozwiąże wszelkie problemy ich działu handlowego. Niestety, mimo przedstawionych powyżej korzyści płynących z wdrożenia systemu CRM w firmie (których zresztą można byłoby wymienić znacznie więcej), bez umiejętnego wykorzystywania jego funkcji, trudno będzie osiągnąć zamierzone cele. Pamiętajmy, że system CRM to jedynie narzędzie, które - odpowiednio użytkowane - jest w stanie nam pomóc w ich realizacji.

Wzrost sprzedaży

System CRM może pomóc firmie zwiększyć wolumen sprzedaży - sam sprzedawać jednak nie będzie. Wsparcie systemu w tym zakresie polega na możliwości analizy danych historycznych i wyborze właściwej strategii, poprawie organizacji pracy handlowców, prowadzącej z kolei do poprawy ich efektywności, a w konsekwencji - być może - do lepszej sprzedaży.

Zmiana nawyków handlowców

Nawet najlepsze oprogramowanie będzie w rękach pracowników jedynie narzędziem, środkiem pozwalającym na osiągniecie założonych celów. Aby było to możliwe, muszą umieć i chcieć z niego korzystać - co wcale nie jest takie oczywiste, ze względu na chociażby dotychczasowe nawyki. Wdrażając system CRM zadbajmy więc o odpowiednie szkolenia i wykorzystywanie go zgodnie z jego przeznaczeniem.

Poprawa jakości obsługi klienta

Klienta obsługują ludzie, a nie system CRM. Może on im oczywiście pomóc poprzez np. sugestię kontaktu, odpowiedzi na zadane pytanie czy wysyłkę automatycznych powiadomień. Jednak ostatecznie to zachowanie pracownika decyduje o jakości świadczonych usług.

Wybór właściwej strategii sprzedażowej

Dobry system CRM dostarczy Ci informacji w ergonomicznej formie - raportów i zestawień. Być może na ich postawie będzie również w stanie zasugerować ścieżkę postępowania w określonej sytuacji. Jednak nie podejmie za Ciebie decyzji, ani tym bardziej nie podejmie działania.

Przeczytaj również:


  • Erwin

    Kolejnym etapem po wdrożeniu systemu CRM w naszej firmie było znalezienie firmy, która wdroży system na miarę naszych potrzeb i oczekiwań. Zdecydowaliśmy się na Aura Business, z którego od kilku miesięcy korzystamy w zakresie działań B2B oraz Service management.

  • Filip

    ...a potem zaczęliśmy się rozpisywać o tym w internecie, bo okazało się, że to nasza firma i pora wziąć się za niezbyt udolną reklamę. :)

Dodaj komentarz
Sztuczna inteligencja w systemach CRM - w czym wyręczy nas w 2017 roku?
Wbrew pozorom, na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat systemy informatyczne dla biznesu nie zmieniły się tak bardzo. Podobnie jak pod koniec lat... Czytaj więcej...
CRM czy SFA? Do czego służą systemy Sales Force Automation?
W przeciwieństwie do CRM, termin SFA nie jest w Polsce dobrze znany. Mgliste, aczkolwiek bardzo chwytliwe marketingowo pojęcie Sales Force... Czytaj więcej...
7 najlepszych prostych systemów CRM w chmurze
System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP,... Czytaj więcej...
Dobry system CRM, czyli jaki? (poradnik - część I: Poczta e-mail)
W internecie (również na łamach mojego bloga) można znaleźć masę rankingów i zestawień najlepszych systemów CRM. Mimo że często są to... Czytaj więcej...
SugarCRM, SuiteCRM i vTiger - porównanie najlepszych darmowych systemów CRM
SugarCRM, SuiteCRM i vTiger to obecnie najpopularniejsze, a zarazem najlepsze dostępne na rynku darmowe, opensource'owe systemy CRM. Co ciekawe... Czytaj więcej...



Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

SugarCRM, SuiteCRM i vTiger - porównanie najlepszych darmowych systemów CRM
SugarCRM, SuiteCRM i vTiger to obecnie najpopularniejsze, a zarazem najlepsze dostępne na rynku darmowe, opensource'owe systemy CRM. Co ciekawe... Czytaj więcej...
7 najlepszych prostych systemów CRM w chmurze
System CRM to oprogramowanie, które przyda się w każdej firmie. Sięgają po nie zarówno wielkie korporacje, przedsiębiorstwa z sektora MŚP,... Czytaj więcej...
10 najlepszych darmowych systemów CRM (cz. 1)
Komputerowe systemy CRM (do czego służą wyjaśniliśmy tutaj) to narzędzia, których stosowanie jest absolutnie obowiązkowe w każdej firmie... Czytaj więcej...
Sztuczna inteligencja w systemach CRM - w czym wyręczy nas w 2017 roku?
Wbrew pozorom, na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat systemy informatyczne dla biznesu nie zmieniły się tak bardzo. Podobnie jak pod koniec lat... Czytaj więcej...
Efektywna współpraca systemów CRM i Marketing Automation
Systemy CRM oraz Marketing Automation są podstawowymi narzędziami pracy działów handlowych wielu firm. W niektórych obszarach ich funkcje zdają... Czytaj więcej...