Nieco ponad półtora roku temu po raz pierwszy pisałem o gamifikacji w rozwiązaniach informatycznych dla biznesu, podejściu w tamtym czasie stosunkowo świeżym i nieodkrytym, przynajmniej w Polsce. Od roku 2015 sporo się jednak zmieniło - wielu producentów oprogramowania dla firm, zwłaszcza klasy CRM, wzbogaciło swoje rozwiązania o elementy grywalizacji, reklamując je jako narzędzia szczególnie przyjazne użytkownikowi.

Czy wybierając system CRM rzeczywiście warto kierować swoją uwagę ku tym rozwiązaniom, które wspierają filozofię gamifikacji? Czy nasi pracownicy takie rozwiązania docenią? Które elementy gamifikacji można uznać za wartościowe, a które to jedynie "chwyt marketingowy"? Na te pytania postaram odpowiedzieć się poniżej.

Korzyści z gamifikacji CRM

Gamifikacja systemu CRM polega na wzbogaceniu go elementami zabawy i rywalizacji, co sprawia, że użytkownicy postrzegają platformę nie tylko jako narzędzie pracy, ale także rozrywki. Dlaczego mielibyśmy chcieć aby nasi pracownicy "bawili się" w pracy? Grywalizacja wplata elementy gry w ich codzienne obowiązki - nie jest niezależnym, odseparowanym bytem, z którego korzystalibyśmy wyłącznie podczas przerwy. Dzięki temu zadania naszego zespołu są atrakcyjniejsze, bowiem nagrodą za ich wykonanie jest nie tylko satysfakcja z wykonanej pracy i (ewentualnie) uśmiech kierownika, ale także radość ze współzawodnictwa z innymi, postępy w grze oraz bonusy - zarówno wirtualne, jak i prawdziwe, określone przez firmę.

Korzyścią z gamifikacji CRM jest tu jednak nie tylko satysfakcja pracownika. Podnosząc atrakcyjność zadań zwiększamy szansę ich szybkiej i skutecznej realizacji. Wyobraźmy sobie sytuację, w której naszym zadaniem jest pozyskanie i uzupełnienie dużej liczby informacji o klientach w systemie CRM - czynność ekstremalnie nudna i mechaniczna. Jeśli jednak wzbogacimy ją o element współzawodnictwa (np. na zasadzie "kto pierwszy ten lepszy") bądź nagrody, wówczas z pewnością przystąpimy do niej z większą ochotą. To właśnie główny cel, a zarazem zaleta gamifikacji - aktywizacja pracowników i zachęcenie ich do działania.

Gamifikacja CRM przyda się w szczególności do:

  • Wykształcenia dobrych praktyk w zespole (np. zbieranie i uzupełnianie kompletu danych klientów, bieżąca aktualizacja informacji i statusów, poprawne wykorzystywanie pól systemu). Pracownicy zachęceni do odpowiednich zachowań poprzez gamifikację, szybciej nauczą się poprawnej obsługi CRM.
  • Realizacji istotnych lecz nielubianych zadań (np. obdzwonienie dużej grupy klientów, uporządkowanie danych w systemie, okresowa weryfikacja poprawności przechowywanych informacji).
  • Ogólna poprawa skuteczności działań pracowników (np. dodatkowa zachęta do efektywnego pozyskiwania klientów, prowadzenia aktywnych działań sprzedażowych itd.).

Elementy gry w CRM, a skuteczna gamifikacja

Mogłoby się wydawać, że wzbogacenie systemu CRM elementami gry i rywalizacji to recepta na sukces. Owszem, pod warunkiem, że wspomniana gra będzie atrakcyjna dla jego użytkowników. Jak wspomniałem we wstępie, w ostatnim czasie wielu producentów oprogramowania CRM zdecydowało się na "gamifikację" swoich produktów. Niestety, bardzo często zaproponowane przez nich rozwiązania traktują temat bardzo powierzchownie i są po prostu nieciekawe. No bo czy zbieranie wirtualnych odznak, przedmiotów czy punktów może zachęcić dojrzały, doświadczony zespół sprzedażowy do jeszcze aktywniejszych działań? Szczerze mówiąc, trudno jest mi wyobrazić sobie, że jest to atrakcyjne nawet dla dzieci.

Aby można było mówić o skutecznej gamifikacji CRM, zaimplementowana rozrywka sama w sobie musi być atrakcyjna (np. tak jak twoja ulubiona gra na smarfonie) i adekwatna do potrzeb grupy użytkowników aplikacji (zespół 20-latków będzie mieć przecież nieco inne oczekiwania od gry niż osoby w średnim wieku). Wielu producentów systemów CRM zdaje się o tym nie pamiętać, proponując rozwiązania bardzo prymitywne - najpewniej tylko po to, aby móc pochwalić się, że ich produkt jest zgamifikowany. Problem w tym, że z takiej gamifikacji zupełnie nikt nie będzie korzystał, a wdrożone elementy gry zamiast ciekawić, będą wzbudzać w użytkownikach politowanie.

Przegląd popularnych gamifikacji CRM

Punkty, odznaki, kolekcje, osiągnięcia

Najpopularniejszym, a zarazem najprostszym sposobem na gamifikację systemu CRM są punkty. Aplikacja przyznaje je użytkownikowi (zgodnie ze schematem zdefiniowanym przez producenta bądź administratora oprogramowania) za wykonywanie określonych czynności, np. zarejestrowanie rozmowy telefonicznej, dodanie nowego klienta bądź zamknięcie szansy sprzedaży. Nieco bardziej wyrafinowanymi formami wynagradzania punktami, które można spotkać w systemach CRM są odznaki (kolorowe znaczki wyróżniające użytkownika, jak medale, monety czy puchary), kolekcje (wirtualne przedmioty, które wspólnie tworzą komplet - a więc dodatkową wartość) bądź osiągnięcia (np. tytuły pokroju "sprzedawca miesiąca").

Prezentacja osiągnięć użytkownika w systemie CRM.ME

Po co to wszystko? Pomysłodawcy tego rodzaju gamifikacji wychodzą z założenia, że pracownicy będą czerpać satysfakcję z gromadzenia punktów i wszelkiej maści odznak, porównując się między sobą. Według mnie założenie to jest co najmniej naiwne.

Rankingi

Miejscem, gdzie materializują się zbierane przez użytkowników punkty, odznaki i inne osiągnięcia są różnego rodzaju rankingi. Zazwyczaj przyjmują one formę prostych zestawień, jednak istnieją rozwiązania umożliwiające szeroką konfigurację wyświetlanych danych oraz formę ich prezentacji. Poniżej przykład narzędzia rozszerzającego możliwości Dynamics CRM - Hurrah!

Konstruując rankingi warto zadbać o ich zmienność, tj. dobór zestawień w taki sposób, aby skład liderów był jak najbardziej zróżnicowany (ciągłe zwycięstwa jednej osoby szybko poskutkują utratą zainteresowania rankingiem i rywalizacją).

Misje

Moim zdaniem znacznie ciekawszą niż punkty, a zarazem skuteczniejszą formą gamifikacji CRM są misje - a więc zadania bądź zestawy zadań dla pracowników. Prostym przykładem misji może być np. pozyskanie 10 nowych potencjalnych klientów dla naszej firmy. Misjami zakończonymi sukcesem warto się pochwalić - np. za pomocą wspomnianych wcześniej odznaczeń bądź w ramach rankingu. Świetnym uzupełnieniem dla misji są wspomniane niżej nagrody.

Nagrody

Szczerze mówiąc nie mam wielkiej wiary w nagrody wirtualne. I choć oczywiście jestem w stanie wyobrazić sobie elektroniczne bonusy, które skradną serca użytkowników systemu CRM (np. kolejne odsłony zwierzątek tamagotchi, którymi moglibyśmy opiekować się podczas pracy bądź - dla męskiej części użytkowników - kolejne ponętne tancerki, których wdzięki moglibyśmy podziwiać na naszym pulpicie :) ), uważam że tradycyjne nagrody są pewniejsze i w ogólnym rozrachunku tańsze. Tego rodzaju bonusy nie muszą być duże - koniecznie muszą natomiast stanowić wartość dla naszych pracowników (tak aby mieli ochotę o nie rywalizować). Przykładowo mogą to być: vouchery na lunch, bilety do kina, bony towarowe, kupon na wcześniejsze wyjście z pracy, dzień wolny, możliwość pracy z domu, dzień pracy w fotelu prezesa itp. Ogranicza nas tu jedynie wyobraźnia (bo przecież nie budżet!).

Czy CRM warto gamifikować?

Gamifikacja to świetny sposób na zaangażowanie użytkowników CRM. Jednak jak każdy element systemu tej klasy, powinna zostać dostosowana do indywidualnych potrzeb danej firmy (a konkretnie upodobań jej pracowników). Z pewnością istnieją przedsiębiorstwa, w których skuteczna okaże się podstawowa gamifikacja wykorzystująca jedynie punkty, odznaki i rankingi. W większości przypadków tak proste środki to jednak zdecydowanie za mało - myśląc o gamifikacji w wydaniu standardowym warto sięgnąć po rozwiązanie umożliwiające szeroko zakrojoną konfigurację m.in. misji i nagród. Generalnie jednak moim zdaniem najlepsze wydanie gamifikacji to takie, które jest skrojone pod konkretne wymagania (gust) danego zespołu. To w końcu o jego rozrywkę chodzi.

Przeczytaj również:


  • Brak komentarzy
Dodaj komentarz
CRM dla leniwych: Kanban w dziale sprzedaży
Wielu handlowców nie mających doświadczenia z systemami CRM (ja też nie wiem jak to możliwe) żyje w przeświadczeniu, że wdrożenie narzędzia... Czytaj więcej...
Dekalog użytkownika systemu CRM
Posiadasz system CRM, który jednak nie przynosi Twojej firmie spodziewanych korzyści? Oprogramowanie zamiast porządkować i usprawniać twoją... Czytaj więcej...
Sztuczna inteligencja w systemach CRM - w czym wyręczy nas w 2017 roku?
Wbrew pozorom, na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat systemy informatyczne dla biznesu nie zmieniły się tak bardzo. Podobnie jak pod koniec lat... Czytaj więcej...


Piotr Rawski
Analityk Biznesowy, Project Manager. Entuzjasta rozwiązań IT dla biznesu.

Doradzam, optymalizuję procesy biznesowe i dobieram oprogramowanie do indywidualnych potrzeb. Wszystko po to, aby zwiększyć efektywność Twojej firmy.
-> kontakt i współpraca

10 najlepszych darmowych systemów CRM (cz. 2)
Na rynku oprogramowania typu CRM jest na pęczki. Opensource'owych systemów CRM, czyli takich, które możemy swobodnie rozwijać i które dostępne... Czytaj więcej...
Darmowy sposób na efektywną bazę klientów
Każda firma gromadzi informacje o swoich klientach - nie każda robi to jednak w sposób efektywny i bezpieczny. W dzisiejszym artykule pokażę jak... Czytaj więcej...
SuiteCRM - najlepszy darmowy system CRM?
Pod koniec 2013 roku na rynku systemów CRM (do zarządzania relacjami z klientami) pojawił się nowy gracz - SuiteCRM, który zamierza napsuć... Czytaj więcej...
Dekalog użytkownika systemu CRM
Posiadasz system CRM, który jednak nie przynosi Twojej firmie spodziewanych korzyści? Oprogramowanie zamiast porządkować i usprawniać twoją... Czytaj więcej...
Dlaczego warto wdrożyć system CRM w firmie? Oto 5 powodów
Badania pokazują, że coraz więcej firm zamierza w niedalekiej przyszłości sięgnąć po oprogramowanie klasy CRM, czyli system do zarządzania... Czytaj więcej...