Bez zagwarantowanej opieki serwisowej wdrożenie jakiegokolwiek oprogramowania nie ma prawa się udać. Pomimo przeprowadzonych testów, błędy nowego systemu pojawiać się będą na pewno - i to przez wiele miesięcy od rozpoczęcia jego eksploatacji. Z pewnością zmieniać się będą również nasze potrzeby biznesowe, które trzeba będzie odzwierciedlić także i w narzędziach informatycznych. Aby naprawa ew. błędów oraz dalszy rozwój oprogramowania były możliwe, należy zawrzeć z jego dostawcą odpowiednią umowę utrzymaniową (serwisową, SLA). Na co warto zwrócić uwagę przed jej podpisaniem?
{flike}
Na czym polega serwis oprogramowania?
Rękojmia i gwarancja
Zgodnie z polskim prawem, każdy zakupiony produkt - a więc również i oprogramowanie komputerowe - objęty jest rękojmią.
Art. 556 kodeksu cywilnego
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).
Oznacza to, że sprzedawca systemu informatycznego odpowiada za swój produkt i jego prawidłowe działanie. Teoretycznie więc, w ciągu dwóch lat od nabycia aplikacji, mamy możliwość domagania się nieodpłatnego usuwania wszelkich napotkanych wad (więcej o rękojmi można przeczytać tutaj).
Oprócz rękojmi, w większości przypadków na produkty oraz usługi informatyczne przysługuje nam również gwarancja - nieco precyzyjniej określająca zakres odpowiedzialności oraz czas reakcji dostawcy. Jej zasady opisane są zazwyczaj w umowie sprzedaży oprogramowania bądź umowie wdrożeniowej.
Umowa serwisowa - czy jest potrzebna?
Czy wobec tego powinniśmy martwić się dodatkową umową serwisową? Czy jest sens za nią płacić i czy jest nam ona w ogóle potrzebna? Niestety tak. Standardowa ochrona ustawodawcy (rękojmia) zabezpiecza nas jedynie pozornie. Owszem, zobowiązuje dostawcę oprogramowania do usuwania wszelkich błędów, jednak nie gwarantuje już tego, że naprawa nastąpi w satysfakcjonującym nas czasie. Musimy ponadto pamiętać, że nie każdy napotkany przez nas problem będzie w rozumieniu dostawcy błędem. Źródłem wielu z nich (a może nawet większości) będzie brak wiedzy (nieumiejętne użytkowanie systemu) bądź zmieniające się wymagania biznesowe. Tego typu incydenty nie są objęte rękojmią czy gwarancją producenta - ich skuteczna obsługa wymaga współpracy z dostawcą w ramach opieki powdrożeniowej (utrzymania systemu).
Abonament serwisowy - za co płacimy?
Opieka powdrożeniowa oczywiście kosztuje - podpisanie umowy serwisowej zwykle wiąże się z koniecznością uiszczania comiesięcznej opłaty abonamentowej. I tutaj rozpoczynają się kontrowersje. Może się bowiem zdarzyć tak, że w danym miesiącu żadnych zgłoszeń mieć nie będziemy, dostawca oprogramowania żadnej pracy nie wykona, a koszt utrzymania i tak będziemy musieli ponieść.
Stanie się tak dlatego, że abonament serwisowy to tak naprawdę opłata za gotowość dostawcy do udzielenia nam pomocy. Aby firma informatyczna była w stanie zareagować we wspólnie uzgodnionym czasie (sprecyzowanym w umowie serwisowej), musi tak rozporządzać swoimi zasobami (przede wszystkim chodzi tu o moce przerobowe pracowników) aby ich część była gotowa błyskawicznie zająć się realizacją naszego zgłoszenia (które może pojawić się przecież w każdej chwili). Oznacza to dla niej ograniczone możliwości angażowania się w inne projekty - co z kolei wiąże się z brakiem przychodów z ich tytułu. Koszt utrzymania tych "zarezerwowanych na wszelki wypadek" zasobów ponosimy my - właśnie w postaci abonamentu utrzymaniowego.
Wysokość abonamentu serwisowego uzależniona jest najczęściej od rodzaju oprogramowania, jego wielkości, istotności dla naszego biznesu oraz przyjętych warunków SLA (service level agreement), czyli np. czasu reakcji dostawcy na nasze zgłoszenie. Oczywiście im oprogramowanie bardziej złożone, im dłużej trwało jego wdrożenie i im mniej czasu dostawca ma na naprawę ew. błędów - tym abonament będzie droższy.
Cieszyć może fakt, że w ramach abonamentu serwisowego dostawca zazwyczaj zobowiązuje się do likwidowania błędów i usterek bez dodatkowych kosztów. Poza abonamentem wyceniane są natomiast wszelkie prace rozwojowe czy konsultacje - zależy to jednak od indywidualnych ustaleń pomiędzy kupującym, a dostawcą.
Co powinna zawierać umowa serwisowa?
Service level agreement (SLA)
- Słownik pojęć (definicje błędów) - precyzujący co rozumiemy przez błąd oprogramowania. Słownik określa rodzaje zdarzeń, które mogą pojawić się w okresie serwisowym, np.:
- błąd krytyczny - uniemożliwiający korzystanie z oprogramowania (blokujący realizację kluczowych procesów biznesowych klienta) i wymagający jak najszybszej naprawy (bądź obejścia),
- błąd standardowy - wpływający na funkcjonalność i wygodę korzystania z systemu, jednak nie blokujący podstawowych zadań użytkowników,
- incydent - nieprawidłowe działanie systemu, jednak w formie zupełnie niewpływającej na pracę użytkowników,
- konsultacje - czas dostawcy oprogramowania poświęcony na komunikację z naszą firmą, wsparcie użytkowników, porady, instrukcje,
- rozwój - wszelkie prace niezwiązane z naprawą błędów, a np. wymaganą modyfikacją oprogramowania.
- SLA (czasy reakcji) - wspomniany wcześniej service level agreement. Precyzuje on w jakim czasie od momentu zgłoszenia błędu dostawca zobowiązuje się go naprawić (bądź dostarczyć tymczasowe rozwiązanie zastępcze, udrażniające proces biznesowy klienta - obejście problemu). Zazwyczaj czasy reakcji przypisane są do konkretnych rodzajów zgłoszeń (np. błąd krytyczny naprawiamy w ciągu 24h, natomiast incydent w ciągu 30 dni). Warto zwrócić uwagę na to czy SLA określa czasy reakcji w godzinach/dniach roboczych czy bezwzględnych.
- Sposób zgłaszania incydentów - określa kiedy w rozumieniu umowy serwisowej dochodzi do zgłoszenia błędu (np. telefonicznie - pod określony numer telefonu, za pomocą udostępnionego przez dostawcę systemu informatycznego, mailowo itd.).
Dobre praktyki
- Pakiety godzin - niektórzy dostawcy w ramach abonamentu serwisowego oferują pakiet godzin do wykorzystania w danym miesiącu na dowolne prace rozwojowe bądź konsultacje. W zależności od umowy, niewykorzystane godziny mogą kumulować się (przechodzić na kolejne okresy).
- Aktualizacja oprogramowania - warto upewnić się, że w ramach umowy serwisowej dostawca będzie dokonywał bezpłatnej aktualizacji dostarczonego oprogramowania wraz z pojawianiem się na rynku jego nowych wersji. Ze względu na specyfikę i złożoność niektórych systemów nie zawsze jest to niestety możliwe.
- Warunki rozwoju oprogramowania - dobrze jest, gdy umowa utrzymaniowa poza SLA określa również warunki dotyczące prac dodatkowych - rozwijających oprogramowanie (np. w jakim terminie zostaną one wycenione i zrealizowane). Dostawca z pewnością pozostawi tu sobie pewną elastyczność, ważne jednak aby pewne ustalone ramy współpracy znalazły się w kontrakcie.
Komentarze